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在线旅游APP被投诉情况已超过传统旅行社

  文/广州日报记者杨进

  现在市民旅游,只需掏出手机,轻轻划动指尖,便可订房、订机票,甚至即时翻译、兑换外币。记者昨日在手机上查询,与旅游相关的 APP 多达上万个,几乎涵盖了市民出游衣、食、住、行等所有链条。调查显示,7 成游客通过在线旅游 APP 软件订酒店、订机票,而且这类人群主要是北上广深一线城市的 80 后、90 后。不过,“指尖上的旅游”虽然任性、方便,但也暗藏各种消费陷阱。记者了解到,以 APP 平台运营为主的在线旅游企业被投诉的情况已经超过传统旅行社,预订酒店、门票等没兑现,客服电话无人接听、投诉迟迟得不到解决等问题最为突出。

  数据

  80 后、90 后最爱旅游 APP

  记者了解到,近年国家旅游主管部门以及地方政府都大力倡导智慧旅游,手机 APP 成为该领域开发的“急先锋”。据介绍,仅地方及景区的 APP 数量就近 500 个,下载量也在千万次以上。当然,APP 更多被大型在线旅游商“寄予重任”。

  有关调查数据显示,2013 年,中国在线旅游市场交易规模 2204.6 亿元,2015 年,中国在线旅行预订市场交易规模将达到 3630 亿元。以国内一家知名在线旅游企业为例,今年第一季度,其 APP 下载量已累计 8 亿次,而在去年同期,这个数字仅为 1.2 亿。记者了解到,目前该旅游企业的 7 成酒店、机票是通过 APP 预订的。

  调查显示,旅行 APP 的使用人群中,25~35 岁的 80 后占比超过 50%,18~24 岁的 90 后占比接近 20%。此外,习惯用 APP“定制”旅游的人群集中在北上广深等一线城市,他们大多提前一周或者提前一天预订机票和酒店。

  不少驴友出国旅游会用到即时翻译 APP。“真人发音,还能说方言。”一位网友点评,“我去越南前下载了一个越南话有声版 APP,没想到还派上大用场了,打车碰上完全不懂英文的司机,拿出此宝物放给他听,他准确地把我们送到了想去的地方。”

  问题

  预订“成功”到店后发现无房

  记者在一家旅游企业的 APP 上预订 1 元景区门票,尝试了多次才被告知已经无票可卖,所谓“限时抢购票”,至于到底有多少票可以抢,该 APP 并没有具体显示出来。记者接着尝试抢购了另一款“一元门票”,发现抢购前要过不少关,先是用手机号注册登记“抢红包”,然后用“红包”去买门票,但很快又跳出一个窗口,要先扫描二维码下载该旅游 APP。一业内人士告诉记者:“总之,1 元门票多是噱头,吸引你关注后,拉动它的粉丝量,今后就成为它的客户了。”

  近日,记者也接到多宗投诉使用 APP 预订酒店、机票后遭遇维权难的案例。游客刘先生尝试用 APP 平台预订增城小楼的一家客栈时,出现货不对板的情况。“我以前在这家客栈住过,房间布置很有情调,就想周末再次带家人去住。”刘先生说,他在 APP 上看到这家客栈的图片与之前一样,没有变化,便预订了该客栈房间,“但我到达该客栈的时候,被工作人员带到附近约 10 米远的一栋普通民居内,找到房间后发现装修、布置与之前住的客栈完全不一样。”

  记者采访中,还有多位网友遭遇通过 APP 预订机票,多次显示预订成功后,在办理登机时却被告知没有票号的情况。他们最后经过多次交涉,才得到了部分赔偿或者道歉。

  业内点评

  资深旅游业界人士魏长仁分析,目前旅游监管仍以团队游为主,但近年来旅游方式、出游人群以及引发的各种消费投诉已有很大改变,特别是 APP 平台出现后。相关部门监管和追责的方式、办法也应针对新情况及时改变,予以应对。

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