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Google的伟大征程之四：挖掘客户信息需求

　　在前面的系列文章中，我们介绍了 Google 的三叉戟。它们分别是：知识视图、语音控制以及 Google Now。但决定 Google 未来的产品并非仅仅局限于这三种。是什么让 Google 不断地做出能够影响未来的决策呢？这得从它如何探寻用户的信息需求说起……

　　Google 的搜索并没有受到来自其他竞争对手的威胁。但是这个团队中的人们还在不断焦虑着，不断地琢磨该怎样满足用户在信息方面的需求。在解决这个问题之前，显而易见第一步就是要弄明白用户的需求究竟是什么。最简单的办法就是看用户的搜索和浏览记录，从中挖掘用户们的需求。

　　那么 Google 是怎么知道这些信息需求是什么的呢？

　　Google 选择主动问他们。从 2011 年开始，每一年 Google 都展开一次研究，去了解到底人们最想要知道的是什么，不管是不是 Google 现在提供的信息。这个研究项目称之为 Daily Information Needs（每日信息需求），但是在这个项目里工作的心理学家只是简单称呼它为 DIN。

　　DIN 项目小组是以如下的方式进行工作的：Google 首先招募一批自愿参与调研的人们，他们会按照 Google 所给出的要求上报自己对信息的各种需求，一天 8 次。Google 会随机地选择他们其中的一个人，让他在当时当下立刻上报自己对信息的需要。这些被测试者要在那个时间点上立刻给出回复，让 Google 知晓自己在那个时候最需要解答的问题是什么。每一天，被测试者都会做一个总结，在这整整一天里到底经过 Google 的询问后都有哪些信息方面的需求，这些需求最后是怎么解决的？是否成功解决了呢？从 2011 年开始，测试者的规模起先是 50 人，到了 2012 年，整个测试者的规模扩大到了 1200 人，在 2014 年同样也是一千多人的数字。并且不仅在美国有这样的测试，Google 还在其他国家也开展了类似的用户信息需求调研。

　　测试结果显示，人们对于信息需求的差异性实在非常大。在去年的研究中，Google 整理出来了超过 2 万 5 千多个需求，并将其分门别类整理成了 1 千多种信息需求，然后又将其归为了 21 个更加宽泛的类别中，并且将这些类别进行重要程度评级，通过这样的做法，Google 可以从中找出它真正应该发力的部分是哪些。

　　不过，测试结果也显示出来有一些人们想要知道的问题，Google 在相当长的时间里都无法给出满意的答案的。比如「为什么男人们都是混球？」，又或者「为什么我的丈夫总也长不大？」除了这些问题之外，其他的问题也确实为 Google 指明了方向，到底将自己的搜索领域往哪个方向发展才最具价值。在最近的研究中发现，人们在交通运输上所需要知道的信息高居榜首。另外的一个领域也不会让人们吃惊，那就是天气情况。

　　但即便是在如此明确划分的种类里，满足人们需求也并非一件容易的事。因为人们都是生活在不同的国家，有着不同的文化背景。即便是天气信息上的需求，人们因为国度的区别而表现出迥然不同的差异。就拿交通运输来举例子吧。在美国，人们想知道下一班地铁究竟在多少分钟之后才能出现；而在日本，人们知道地铁永远是准时的，但是更想知道整个复杂巨大的地铁网络的每条线都是怎么走的。在天气情况的需求方面，美国人往往想要知道是怎样的天气以便他们更好地穿衣打扮，并且计划自己的上班交通方式；而日本人往往想要知道空气中有多少水分，什么时候会日光充足，因为他们经常要把衣服晾在外边。

　　确认这些需求，分析这些需求已经帮助 Google 能够目标进行优先级的划分。打个比方，排名最高的类别中有一类，是以「怎么做」打头的，这主要是询问进行某项任务的技能究竟是什么。那么 Google 就会针对此类信息需求，让传授技能的视频在 Youtube 上更容易被找到，尽可能地让它们在更容易浮现在搜索结果的最上方。这样的举动富有成效，甚至降低了在次年进行用户需求调研计划中，这个类别重要性程度的权重。这么多年，DIN 小组在 Google 心理学家约翰·伯伊德（John Boyd）和凯瑟·巴克斯特（Kathy Baxter）的带领下，开发了两种语音控制命令，17 个 Google Now 卡片，在已有的 Google Now 卡片上做了 22 次改进。

　　另外这种需求调研项目，通过人们询问 Google 的问题，展现了人们当时当下最主要的顾虑是什么。研究人员发现被测试者大部分的问题都很准确的反映出来对目前糟糕经济的担心。巴克斯特表示：「这项研究告诉我太多人都生活在某种焦虑的边缘地带。无数问题都是『我怎么找到一份工作』，还有『我怎么能够快速赚到 200 美金？』，紧随其后的是『哪里是法院？我怎么才能找到一名保释代理人？』」

　　与此同时，研究人员发现的另外一个比较吃惊的事实是：现在存在大量的轮班工人。他们永远都想知道他们接下来是在哪个时间段工作，如果将班交出去了，又或者错过了接班，是否就再也不会得到这份工作了。巴克斯特说道：「对于我们来说，我们的问题一直是什么时候开下一次会？对于他们来说，永远想的是我什么时候才能有下一次的工作机会。」为此，研究人员还专门与 Google 日历的团队进行了头脑风暴，开发出了某些新功能来满足轮休工人的需求。那么那个想立刻得到 200 美金的女人呢？Google 可没办法帮她回答这件事。但是「如何去法院」以及「如何找到一位保释代理人」，Google 非常乐于效劳。

　　如今我们知道了 Google 是如何探寻用户信息需求的，下一步，我们将走向更深的地方，那早已恭候各位多时的「人工智能」……

正文到此结束