直击支付宝后台：九百亿人民币如何翻滚

　　2015 年 11 月 11 日，广东省深圳市，顺丰黄田中转场正在有序分拣快递包裹当天发送包裹超过 80 万件。

　　作者：南方周末记者/张玥；南方周末实习生/陈绮颖

　　编者按

　　七年前，天猫创造了“双十一”光棍节消费日，当时只有几十个商家参与。到今天，参与的商家数量达到几万个，一天的成交量高达九百多亿。“双十一”也从一个公司的促销活动，变成电商行业的促销节，以及整个中国经济的狂欢消费日。

　　这样一个连续七年的狂欢节，究竟给实体经济带来了什么？南方周末本期专题“‘双十一’冲击波”试图记录下“双十一”带来的刺激、进化和陷阱。

　　对每个消费者来说，“双十一”购物是一件愉悦的事。而对背后阿里巴巴的支付体系来说，则是一场“抗洪”运动。

　　每秒钟完成的数万笔成交背后，钱究竟是怎样沿着手机和电脑流动的？24 个小时里杀出来的九百多亿的资金，怎样逼着传统金融业“脱了几层皮”？这场中国最为盛大的网络狂欢，又如何让交易蔓延到 180 多个国家？

　　2015 年 11 月 1 日“小单身节”这天，在浦东机场候机的刘小柒低着头一直刷手机，她在忙着装淘宝购物车。登机时，购物车又多了半个页面，战绩颇丰。她是在上海广告行业工作的白领一族，进入 11 月，她和朋友们的见面礼，都变成互相参观淘宝购物车了。

　　十天后，就是“11·11”，大“单身节”。这些年，阿里巴巴已经成功地将这层含义从人们脑海中抹去，只留下“买买买”。

　　2015 年 11 月 10 日午夜，天猫晚会的大屏幕上显示，零点一过，18 秒挤破 1 亿，一分钟挤破 10 亿，12 分钟过 100 亿。

　　这些数字背后是一笔笔的钱在流动。中国最大的互联网支付平台——支付宝提供的数据显示，2010 年全天支付交易 1261 万笔，今年双十一，第一个小时已达 1.17 亿笔。

　　一个人窝在初冬时节温暖的床上，手机点击支付，购物车倒空，睡觉。这个动作在一个小时内发生 1 亿次。对每个消费者来说，这是一件愉悦的事。而对背后蚂蚁金服的支付体系来说，则是一场“抗洪”运动。

　　摆脱“人肉云计算”

　　“2010 年时，所有人都趴在监控前面，出问题基本靠人肉解决，在项目室里喊。但是从 2013 年开始，在项目室里，已经有小伙伴坐在那儿自己低头买买买了”

　　“12，12，6”，是蚂蚁金融服务集团首席技术架构师胡喜对今年双十一的备战总结。蚂蚁金服是阿里巴巴旗下以支付宝为主体建构的金融集团，它也是“双十一”资金链疯转的主战场。

　　这三个数字，代表三个买家熟悉的场景：选货之后进入的购物车页面，每秒钟会有 12 万人同时打开；下单后选择支付方式的页面，每秒也会有 12 万人同时涌入；最后一步，支付，会有每秒 6 万人同时进行。这是基于去年双十一的数据基础上，蚂蚁金服团队估计的 2015 双十一峰值。去年这个数字，是8，8，3。

　　就今年来说，他们预计有 90% 的买家都会用手机下单支付，放弃电脑。“我记得 2013 年还没有这么快，2014 年起就突然转变过来了。”胡喜在接受南方周末记者采访时说，深夜十二点，人们都喜欢躺在床上购物，不会守在电脑边了，这个习惯随着智能手机的出现，转变飞快。

　　11 日 00：12，统计显示，无线交易额占比约 75%。在微博和微信朋友圈，已经有人传授攻略：“电脑比手机快”。开抢半小时，手机页面仍不时会“卡”，电脑则已毫无障碍。

　　在支付宝大楼内，在“12，12，6”这三个场景背后，实际运转着一百多个关键系统。它们沿着密布大楼的线路，层层分解这些指标，到达数据库、形成网络，最终又呈现为只需点击三次的三个页面。

　　“双十一”出现的七年来，在大众消费习惯养成的同时，为了适应这场网络狂欢年年奇迹般的销售额，支付体系内部也“脱了几层皮”。

　　2010 年以前，支撑“双十一”的是传统金融机构普遍采用的 IOE 系统(IBM 的小型机、Oracle 数据库、EMC 存储设备)。但它一年年地表现出体力不支，最终在 2010 年遇险，几乎崩盘。

　　每年这天，都会有两个消费的极值，分别出现在0-1 点，以及 23-24 点。2010 年的 11 日 23 点后，购买压力达到几乎压垮整个数据库的程度。

　　胡喜回忆，数据库是有处理极限的，像物理瓶颈一样，涨过了上限就会垮掉，压力最大时，数据库管理员已经在倒计时了，29 秒、28 秒……他们迅速“杀掉”了同用一个库的内部会计系统，跳升了 50% 的容量留给了面对用户的账户系统。

　　“账户系统一垮掉就真的完蛋了。”胡喜说，那样所有买家下单后将无法支付，又不能立即修复。那是非常紧张的一天，所有人全部上阵，24 小时盯着，他们说那是“人肉的云计算”。

　　自那以后，他们意识到这个传统的架构走到头了，必须走“去 IOE”，转云计算的路。从 2011 年向云计算转型，到 2013 年已经几乎“转完”。要知道，2014 年的交易量是 2010 年的近 30 倍，要还是当年的系统，局面不敢想象。

　　不同于从前的集中式架构，云计算是分布式的，扩容的方式很简单，只需要加机器就可以满足数倍涌入的需求量，系统本身不受压迫，它可以全自动、标准化操作。从前“双十一”可能需要扑上去上百人处理的问题，现在十几个人就可以解决了。在新的系统中，“加机器”也是每次都以万台为单位的。

　　蚂蚁金服首席战略官陈龙在最近的一次内部讲话中说，2014 年“双十一”开始的十几分钟，每秒处理支付达到 3.8 万笔，而国外领先的支付工具比如 eBay 和 PayPal，一般设计出来的支付范围也只有每秒钟 600-1000 笔左右。2015 年筹备期，蚂蚁金服首席技术官程立表态，支付宝可以稳定支持 6 万笔/秒的支付，并且还有一定余量。

　　今年 9 月起，支付宝开始“双十一”的压力测试，几乎每天都在做，直到 11 月 9 日下午南方周末记者在支付宝大楼内采访时，系统仍在压测中。

　　胡喜说，压测时你可以看到系统监控的画面上，突然间啪地达到一个峰值，然后跌落下来，形成一条非常恐怖的直线。测试的“洪峰”在任意时间开始，晚上测、白天也测。应付双十一洪峰时段的高压，其实已经成了整个系统的常态。

　　负责技术的团队成员对南方周末记者说，2010 年的时候，所有人都趴在监控前面，出问题基本靠人肉解决，在项目室里喊。但是从 2013 年开始，在项目室里，已经有小伙伴坐在那儿自己低头买买买了。去年，监控的负责人还有空在双十一当天，在知乎发帖子回答问题。

　　根据蚂蚁金服提供的最新数据，今年双十一的交易峰值为 8.59 万笔/秒，是去年 3.85 万笔/秒的 2.23 倍。这一数据也超过了 6 万笔/秒的预估。

2015 年 11 月 11 日，河北廊坊，记者探访天猫超市。仓储内运用大量的大数据、云计算，通过技术代替人力，平均 3 分钟完成一个订单的分拣和打包。 (CFP/图)

　　拖着银行走

　　不只是建行，其他大中型银行今年也都纷纷完成或正在进行“总对总”的方向转变。

　　在完成交易的“三步”中，为什么前面两个页面都能承载每秒 12 万的用户，支付界面承载量却为最高每秒 6 万？胡喜说，因为这个步骤更复杂，不像前两者都是自己做的系统，支付这个环节还涉及跟各大银行的合作。他们综合了往年银行的能力，确定了这个最大支付值。

　　目前国内大型银行，普遍采用的还是传统的 IOE 系统，集中化的架构，对容量进行改变挑战大。

　　阿里巴巴 CEO 张勇回忆“双十一”历程时，讲到 2011 年银行支付开始暴露出问题，主要的几家银行轮流挂掉、抢修、再挂掉、再抢修，“当时真的是满头大汗，好在没有同时挂掉，真的是有一点小小的运气。”

　　现在，每年各家银行都会从数月前开始跟蚂蚁金服共同做压力测试。支付宝会按照之前的市场份额和今年预估的峰值数据，给每家银行分配指标，各家银行拿到今年各自的峰值数据，进行准备。目前跟蚂蚁金服有合作的银行有 200 多家，从今年 7 月初到 11 月 7 日，蚂蚁金服与 17 家银行机构进行 393 轮、共计 470 次压测。

　　“双十一”当天，支付宝也会专门派出员工跟各个银行对接。在建行浙江省分行，11 月 10 日早上九点，支付宝的一位男员工，就拎着准备好的食物，上了建行的楼。

　　对银行来说，这已经是个大变化。建行浙江省分行电子银行部高级经理傅雨开跟淘宝、支付宝的合作已经超过十年，他告诉南方周末记者，第一年听说要做“双十一”的第一反应是，“淘宝又在耍宝了”。

　　去年起，之前由分行对接的“双十一”，向上交由总行的数据中心直接与支付宝的数据中心对接。不只是建行，其他大中型银行也都纷纷完成或正在进行“总对总”的方向转变。

　　傅雨开说，在总行接过去之前，分行技术部的压力比较大，往年的“双十一”当天是专门有人值班全天候观察的，技术网络、应用技术和业务人员，三班人马都在现场。今年，需要在分行留守的也就是要两三个人了。

　　今年“双十一”的主战场在建行总行设在北京的数据中心，那里会有全程的业务监控，网络、应用、信用卡中心各路人等都会聚在那里，他们分行开发中心的技术人员也已经到了北京。

　　每年，“双十一”的交易量都会达到平时的5-6 倍，现在全年中压力可与之相比的，只有春节期间的微信抢红包了。他说，银行方面希望达到的目标是波澜不惊，下面再波涛汹涌，用户看到的都可以是一面平静的湖水。

　　在支付页面，用户除了可以选择银行、余额宝以外，今年还蹿出了新的产品：蚂蚁花呗。

　　11 日零点之后的一个小时，有的用户在微博感叹蚂蚁花呗是“神器”，分秒必争时比其他支付渠道更舒畅；也有质疑声，比如演员林更新就在微博问：“被系统默认蚂蚁花呗付款的是我一个人吗？”四十分钟后，有三千多评论，五千多个赞。

　　根据蚂蚁金服公布的数据，第一个小时内，支付宝支付 1.17 亿笔，其中蚂蚁花呗支付笔数 2288 万笔，占整体近五分之一。

　　“花呗”是蚂蚁金服今年初推出的一款新产品。在“双十一”前一天，蚂蚁花呗运营负责人陈怀晟接受了南方周末记者采访。他说，这款产品是为了在用户支付尴尬时，提供备选。尤其在“双十一”当天晚上，拍下货品之后，发现余额不足，支付失败，这时候转回去重选会很难抢到，就可以点击蚂蚁花呗，让它付款。

　　因为定位是支付方式的一种补充，它并未像其他新产品一样在地铁铺广告，只是默默出现在支付宝页面的诸多选项下面，成为新的一条支付渠道。

　　蚂蚁花呗的消费方式与信用卡相似，次月还款，余额宝账户充足时会自动扣款。传统的信用卡开卡，从填写资料到收到卡片，一般需要 18 个工作日。花呗可以瞬时完成，它依托于每个人的消费和信用数据，开通时立刻验证，确定额度。每个人额度都不同，从大学生到都市白领，五百到几万不等。

　　在“双十一”这天，有 70% 的蚂蚁花呗用户还获得了额度提升，幅度在 30%-100% 之间。银行也有相似的动作，建行平时单笔一万元限额的快捷支付，在“双十一”和年末时，会提升到单笔五万。

　　陈怀晟说，平时团队之间的很多碰撞发生在如何通俗化地描述产品上。例如对“双十一”这天提高额度的介绍，为了页面上两句话的描述有歧义，很多人争执、修改了多次。最终呈现后的效果他们很欣慰，从 1 号至 10 号，没有用户投诉或咨询看不懂规则，并且页面的客户转化率达到了 60%。

　　蚂蚁花呗的团队有七八十人，核心团队四十人。“双十一”当天，他们轮流蹲班，工作安排已经细化到了每个小时的几点几分，包括页面的切换，活动的跟踪，当流量冲到高峰时的降级措施。按照以往经验，基本上这两天都是睡不着的。

　　“太兴奋，想睡也睡不着。”蚂蚁金服集团微贷事业部运营专家吴丹丹说。从前在天猫工作，她参加过四年“双十一”。那时候甚至三天三夜不睡觉。

“双十一”不眠夜，蚂蚁金服的团队在实时监测交易数据。 (蚂蚁金服供图/图)

　　玩点新的

　　“痛点”，催生出了越来越多新玩法。

　　分期付款，是蚂蚁花呗的另一种玩法。例如三期、六期、十二期产品，可以把一笔消费转移到 3 个月、6 个月、12 个月还清。需要分期付款的，往往是单价比较高的商品，把一笔钱摊在几个月内还清，会减轻买家负担。

　　预售的商品中，有六期免息产品的会场。8、9 月时，他们原本的设计是五个行业：家店、家装、航旅、珠宝和手表。后又扩展为十余个，包括美妆、运动、户外、健身器材、汽车用品等。

　　吴丹丹说，美妆有很多女孩子喜欢，但之前可能不一定会舍得一次花两三千去买品牌套装，但蚂蚁花呗分期付款之后，每月只需还三四百元，负担减轻很多。

　　在商家层面，也会设计自己的免息产品，选择三期、六期或九期，帮消费者还利息。一开始，商家对分期付的参与度并不高，但目前天猫的大客户已有 50% 开通了这项服务，乃至整个高端美妆全线参加，自发设置分期购。

　　淘宝一家名为“远洋家具”店的老板王军才对南方周末记者说，开通分期付的四个月以来，他的用户数量提升了 25% 左右。在他的店里，分为三、六、九期，他会负担前三个月的利息，更长的时间就由客人自付。

　　他说，喜欢分期付的主要是购置家具、准备结婚的年轻人，大学毕业结婚，经济实力欠缺，选择几个月还清的购买方式，能减轻负担。

　　另一家居商铺刻凡家居老板杨毅也打算从今年“双十一”开始，开通给客户的免费三期付款了。之前在客服环节，他发现有些客户对利息是很敏感的，有位买家曾经吐槽，分期手续费太高。杨毅跟同事说免去了手续费，他立马就成交了。

　　杨毅和王军才的店，在今年都加入了一个叫“极有家”的淘宝家装平台。之后，杨毅的店销售额有了明显提升，从以前的月均不超过 100 万，达到今年的月均 300 万-400 万，他想争取在“双十一”当天达到 500 万。他介绍，进入极有家平台，不需要缴纳佣金，但是会自动匹配保险。

　　保险，是淘宝天猫与支付宝的新玩法。2012 年，天猫首次出现“退货运费险”，今年继它之后，又上线了“物流破损险”“天猫正品险”和“品质保证险”。

　　蚂蚁金服保险事业部运营总监李华对南方周末记者说，他们会从安全、物流、质量和服务四个方面逐渐铺开保险的网。李华喜欢用“痛点”这个词。他说，之所以选择在“双十一”上线新险，也是因为整个系统单量的增多，平时客户的痛点也会被放大。

　　就退运费险而言，它解决的是一旦产生退货，返程的运费由谁承担的问题。这件事常常引发买卖双方的扯皮，卖家不负担，可能被差评，负担的话，成本又太高。这时，李华团队认为应该由保险介入，交易时收取少量保险费，发生退货时向买家退还一部分运费。

　　在产品之初，基本是统一定价。但在一段时间后，他们发现会有客户把这个规则变成了零成本“试用”，例如有的美女买家一双鞋买了三种颜色，挑完之后再用保险免运费退回去两双。渐渐地，他们开始利用大数据分析出个人画像，差异化定价。

　　与传统的保险方式不同，没有推销员，也不用上门填表，退运费险和其他险种一样，会嵌在选择寄货地址那一页面的底部，是否选择只要打钩就好。渐渐地，为了吸引客户，也会有卖家“送险”：保费由卖家负担，在客户付款时已经勾选了退运费险，享受退货免运费。

　　刻凡家居老板杨毅说，商家负担退运费险以后，如果月入 300 万，按照千分之二的比例，每月花大概 6000 元买保险。但实际上从前处理退运费纠纷时，为了避免客户差评，赔出的钱可能比这个还多。有了保险之后，他能腰杆更硬一些跟客户承诺“你不喜欢就退呗”，也会让买家认为这家的货经得起考验。

　　在平时，李华和保险团队也会在内部征求意见，例如他们在内网会问阿里巴巴的同事，希望有怎样的保险，并奖以星巴克咖啡券。答案五花八门，甚至有人提议出“四六级不过险”。有趣的是，争议一时的“扶老人险”也是他们推出的。

　　今年，在网购场景，就有了天猫正品险和品质保障险。当客户对正品或材质有质疑时，可以申请检验、理赔，若非正品，“退一赔四”。目前，天猫已经全部覆盖正品险，品质保障险在淘宝和天猫有部分商家购买。

　　180 个国家的生意

　　你能看见不同的人在不同的时间醒来，每个国家的购物高峰很明显不同。

　　国际业务，是“双十一”在这两年出现的新变化。

　　在与原有全球主流支付机构，如 Visa、Master 的合作基础上，支付宝今年又接入了十多个新的国际支付机构，支持 15 种外币结算。备战期间，支付系统进口业务方向系统扩容 5 倍，出口业务方向扩容 10 倍。

　　据蚂蚁金服数据，11 月 11 日零点后的半小时内，已成交国家地区总数达到 180 个。“双十一”的跨国生意，分为进口与出口两条线，也就是中国人买进口货，和外国人买中国货。

　　在“双十一”开始前的十个小时，蚂蚁金服国际事业部首席研究员孙彤接受了南方周末记者的采访。她旗下两百多人的团队，已经为此准备了三个月。

　　就国内买进口货而言，买家通过支付宝下单后，会走外汇结算流程，进而通过与国外银行的合作，将当地币种打入外国卖家的银行账户，完成支付。目前支付宝合作的境外银行和支付机构超过 30 家。

　　这条路主要通过“天猫国际”来完成。孙彤介绍，天猫国际今年规划比去年大很多。同时，因为已有“黑色星期五”等狂欢购物节的传统，海外的大品牌对于网购节的玩法并不陌生，接入天猫国际也很积极，想借此建立与庞大中国用户的联系。

　　从世界版图来看，每个地区的“双十一”都定在当地时间零点开始。孙彤说，“你能看见不同的人在不同的时间醒来，每个国家的购物高峰很明显不同”。

　　而她负责货物出口的技术团队，在国内最热闹的零点时都在睡觉，他们会在次日早上不同的时间进入状态。

　　目前，出口涉及国家已超 190 个，销售额排在前四位的国家是：俄罗斯、美国、西班牙和巴西。支付宝的国际客户端也有多国语言。

　　孙彤总结，卖家都是外国人，在不同的地区，人们选择在淘宝天猫的用品是有不同特征的：像德国这类发达国家的买家，普遍属于中产阶级稍微往下一点，年纪在 30-40 岁；在新兴的市场，如独联体国家、巴西，买家以年轻白领为主，收入高于当地平均收入，年纪在 20 多岁。

　　发达国家的买家，更喜欢在淘宝上“淘”买不到的东西。比如有一个美国买家，四处找游泳池的盖子，别的地方都没有，在速卖通(国际版淘宝)上找到了。另一个很有意思的产品，是黑人的假发，也是在美国备受欢迎的中国产品。

　　在俄罗斯、巴西这类国家，可能网购智能手机、服装的人会更多。“在俄罗斯，大量货品需要进口。”孙彤说，“双十一的开场就是俄罗斯，这会导致出口这块的压力很大。”今年 6 月，马云接受采访时说，“我记得大概两年以前我们搞过一次促销，结果几乎把俄罗斯的邮政物流体系挤瘫痪了将近一个礼拜，为此俄政府还专门换了邮政局的局长，这说明俄的需求还是非常之大。”

　　支付宝的国际团队，也驻扎在不同的国家，会根据当地时间查看交易量，维持与本地银行的沟通，保证通道稳定。

　　就支付宝的应用场景，目前亚洲市场已经有了比较强的认知，例如韩国有一整条购物街都可以用支付宝消费。在欧美，也已经推了三年，现在开始做物流+支付的解决方案。

　　除此之外，他们也正在推进支付+退税的解决方案，与当地的退税机构合作，可以用手机支付宝完成退税，免去排队的习惯。孙彤说，她自己去过一个韩国的滑雪场，就用支付宝完成了退税。

　　应被访者要求，刘小柒为化名

　　来源：南方周末