浅谈产品成功上线之前的重要保障：「项目测试」

（上图即 Paul Nangeroni, Eero 公司的产品总监）

创见干货：产品要发布之前，一定要进行项目的试运行，也就是我们通常所说的测试环节。在这段时间里，产品让少量用户试用，借此尽可能预测到产品投放到市场之后的真实反应，然后对产品进行快速迭代更新。但是如何能够做好这项工作呢？本文中的 Eero 公司就做出了非常好的示范。

　　据 Geeky Gadgets 网站报道称，旧金山一家新成立的创业公司设计了一种被称作 Eero 的全新无线网络系统，并表示 Eero 将给家用网络的安装和使用方式带来一场革命。Eero 无线系统的设计目标是，提供在家庭或公寓中设立一个网格网络，消灭用户使用当前路由器可能遇到的无线信号盲区的简便方法。

在 Eero 公司发布了它的同名产品的时候，测试版及特殊项目负责人 Kelly Neary 和产品负责人 Paul Nangeroni 此刻屏住了呼吸。还好，市场上出现了他们期望中的反应，他们悬着的一颗心终于落地了。

　　数以千计的客户蜂拥而至，选择 Eero 的这款家居 WIFI 系统，Fortune、华尔街日报、USA Today、The Verge 等多家重量级媒体要针对此产品进行了报道，并且都给出了好评。如果在此刻你问他们俩，是什么让 Eero 迎来了如此成功的一次产品发布，他们会异口同声的回答道：「我们的测试项目。」

　　工程师和产品经理们从来都没有考虑过的一个成本

　　在 Eero 产品发布六个月前，公司为了这次测试版项目召开了一次全员会议，Neary 和 Nangeroni 是主要负责人。Neary 之前供职于 Nest 公司，早期 Nest 的测试项目就是由她一手负责，之后还曾经在 7 个国家铺设销售安装网络。Nangeroni 曾经供职于 Apple 公司的硬件项目管理部门，其中涉及的产品有 iPod Touch、iPhone 5C 以及 Apple Watch。

　　在这次独家专访中，Neary 和 Nangeroni 分享了他们的产品发布心得，为什么说测试版对于一次成功发布意义重大。这些测试不仅仅能够帮助产品研发人员在产品上线之前，对其进行关键性的打磨完善，更重要的是它能够迅速地吸引来早期试用者，而且还能迅速地将自己的品牌在市场上建立起来。任何一家想要在市场上旗开得胜，又或者一鸣惊人的初创公司，都能够从 Eero 的产品发布上汲取到丰富的经验。

　　第一步：测试之前的预热工作

　　从一开始，Eero 就知道测试项目对于发布的重要性。这个测试项目中不仅仅是软件和硬件的测试，而且需要保证可靠的 WiFi 连接能够让每一个人都能使用到，不管他们家里的网络环境是怎样的配置。测试项目将把 Eero 的科技和品牌同时得到测试。

　　「因为 WiFi 如今对于我们每天的生活实在是太重要了，我们确实想要了解怎样做才能更好地支持我们的产品。这一次的测试，我们可不是简简单单地运行下测试环境，每天运行上几个小时，然后到点下班。我们不会这样做。我们要把这个产品放到测试者家里去实地运行，这样我们才能知道如何以最快的速度响应，提供全面周到的服务，一个星期 7 天，绝不间断。」

　　从测试版这个起点开始，可见已经树立了相当高的标准。「我们要求人们能够把我们的实体产品拿到家里去用，为了能够获得有用的数据，我们必须将这次测试看做是产品上线一样，这就是我们将 Kelly 招来的原因，从她在 Nest 的从业经验中，她可以立刻着手启动测试项目，并知道如何进一步完善它，并将它规模化。

　　从一开始就做到公司内部多部门整合

　　请注意，在测试项目的一开始就要让公司各职能版块统一协调起来。「不要觉得产品上线之后，所有人都能够做好充足的准备对其进行支持，事实上，要在内部统筹协调好每一个部门的工作，是一项极其富有挑战性的工作。它远远不是单纯的产品开发，又或者是简单的支持工具应用。测试项目应该是发布前的预热，一切都跟真的一样。我们的员工把产品拿回家用，而且叮嘱他们，如果在使用上出现了任何的问题，请随时给售后打电话或者发电子邮件。

　　对于初创公司初期，测试前的会议统筹是横跨多个职能部门，所有人必须通力协作。你需要让每一支团队里的人都动起来，他们不是在接受反馈，及㐊在提供反馈。你必须将其视作为一次生产的过程中，而不仅仅是有关测试项目的一次会议。当测试项目逐渐临近正式发布，开会的频率开始不断地放缓。一开始我们是每天都在开会，6 个月之后，我们是每个星期开一次会。测试项目会让我们能够深刻把握住产品使用流程应该是怎样设计的。

　　由多个角度来设计你的想法

　　Eero 的测试版，团队首先是从大家身边的亲戚朋友那里挑选试用者，并且要来跟他们身份介绍有关的详细资料，这里面有一个原则，要让这个测试者队伍里的人背景越多元化越好。只有测试者的背景做到了充分多元化，才能使得产品真正上市的时候在面向每一类型的消费者的时候，都能跟体现在测试项目中，有些问题也就及早地暴露出来。

　　Neary 介绍了 Eero 这款产品多个方面都符合多元化的理念。比如

　　设备：「Eero 必须跟所有上网设备很好的适配兼容，比如各种智能手机、笔记本、可穿戴产品，你所能想得到的都在 Eero 兼容的范围内。团队在前期测试，挑选测试者的时候一般都会覆盖到这个范围内的每一种上网设备，让 Eero 在家居环境中进行实地测试。

　　家庭：「我们专门选择不同的州，拥有不同的 ISP 服务商，这样就能够极大的提升产品在未来投放市场之后的稳定性。我们同样要考虑到不同房子所用的不同材质，这些都会影响到 WiFi 的信号强度。

　　用户的专业程度：「测试者中，有些人对科技方面的东西懂的很多，也有人不是很懂，总之，各种人都会被考虑进来。」

　　在这方面，向测试者提出问题也是很有讲究的，你不能这么直接了当地问：「你对科技行业熟悉么？喜欢么？」你应该采取间接迂回的办法，比如问他的职业是什么，他们现在使用的路由器是什么类型什么牌子，目前在家里上网一般都使用什么设备。

　　打磨你的测试项目，但无需做到完美

　　那么，测试多久才能让产品正如进入测试阶段呢？根据 Nangeroni 的意见，这里并没有严格的时间限制，不过你需要掌握一个平衡问题。

　　不要等到一切都尘埃落定了之后再测试，这样你就少了很多迭代更新的机会；当然也不要在很多东西没有确定下来的时候，多条战线一起开花，这样会让你自顾不暇。

　　第二步：测试版上线

　　从开始到结束，Eero 的测试版上线维持了 6 个月的时间，最终迎来了产品的对外发布。如果选择测试的时机是取决于产品的成熟度，那么这个时候也同样要知道什么时候结束测试，给它设定一个清楚的标准。Nangeroni 说道：「目前一个比较保守的准则是，当你把软件全部调试好之后，让它试运行三个星期，这段时间足以让你收集到代码定性以及定量的各种数据分析，确保产品做好了上线发布的全部准备。」

　　从 Google Maps 上学到的三课

　　Nangeroni 建议：测试期应该限制在几个月里，充分用指标来衡量产品运行的情况。「给自己充足的时间来收集反馈信息，然后再将整理好的结论应用到产品的改进上，这一切都得在发布之前完成，理想状况下，当你的做了必要的调整，使得产品无论从性能、稳定性、速度三个方面都能够达到预设的指标，那么你就可以考虑正式将产品对外发布了。

　　你的测试版客户，这些天天与你的产品（硬件及软件）在一个房子里朝夕相处的人们，会帮你走完最后一英里的路的。

　　一旦产品发布了之后，测试就宣告终止了吗？Nangeroni 并不这么看：「我个人倾向于测试版应该永久地运行下来，它也许会换个形式，你也许可以把里面的测试客户给调整调换一下，但是整个反馈的循环机制应该一直存在的。

　　你能够不断地获取到用户的真实想法，这是你的产品团队不断迈向成熟的关键保证。

　　测试版应该像是打一场乒乓球，而不是火箭发射。它应该是持续不断地双向沟通，而不是一次只存在观测活动的发布过程。

　　卷起你的袖子- 你是你最优秀的工具

　　成功进行一次项目试运行，其间是涉及到大量的工作的，尤其是那些创业初期公司，它们往往是从无到有地进行尝试，缺乏一些现成的流程，跟大公司相比，手头上的工具也有限。但是 Nangeoni 说道：「不要低估测试项目中人主观能动性的作用。就比如说你现在准备尝试测试一些新的硬件，但是上面的软件却存在问题，也许是本应该自动更新的工具现在坏掉了，也许是服务器宕机了，即便是最缜密完善的方案中都会出现一些不可预见的风险，这要求全体成员拿出百分之一百的精神，保证项目的各个环节都能继续向前发展。」

　　Eero 的测试版发布中，团队全面负责流程的各个环节。三个人是领导者，但是整个测试项目是公司全体人员都参加，多个功能型部门协同配合，推动完成的。

　　实时迭代、提升你的测试版

　　从测试版中，公司最大的收获往往是提升用户的体验。Neary 就表示：「测试对于我们产品来时具有很多积极作用，但是最大的好处莫过于让我们能够先行一步，在市场上把品牌竖立起来，也就是说，我们提前跟一些测试者构建起关系，他们是我们品牌宣传的第一批『大使』，当他们满意了，他们会立刻在各类社交平台上义务帮我们做宣传的。」

　　根据 Neary 的介绍，Eero 是这样子做，将测试转化成为撬动增长的契机的。

　　频繁地跟用户互动。「在我们的测试用户组注册成立之前，我们就已经对外承诺了一些事，比如让他们知道我们大概一个星期会做 1 次到 2 次的反馈，反馈的内容无所不包，从新功能的申请到 Bug 修复，这确保用户知道我们随时随地耳朵都是打开倾听的。」

　　寻找更好的流程，而不仅仅是在产品上面做改进提升。「我们在做测试的时候不仅仅是针对产品本身，有些时候我们也会对测试过程提出若干个问题，向大家征询建议。怎样做测试比较好？他们更喜欢在早上还是下午做沟通？客户喜欢电子邮件还是电话形式进行交流？

　　反馈要有始有终。当我们在产品上有了新的变动，我们会第一时间找到那些对一些功能期待很久的人，又或者是曾经历过相关问题，希望及时修复的人，让他们知道他们的声音并不是耳旁风。让他们知道自己的想法已经融入到产品本身，这样做会让他们成为产品更加忠实的用户。

　　永远寻找最新的角度切入。在测试期的最后，不要骄傲自满，在最后的两个星期还要给产品安排新一组的测试用户，他们之前完全没有接触过你的产品，角度绝对是新鲜的。最后，当我们把最后一次重大软件更新做完之后，软件会拿给一群杂七杂八的人用，他们有的是测试版早期的试用者，有的从来没有用过这个产品，有的只是完整体验了测试版。我们持续不断地将新用户带到产品使用中，以便求得更新的角度，这样就弥补了用户反馈时有可能存在着的空缺与不足。

　　反思总结」每一次发布之后，我们都会做分析总结大，总结完成了哪些工作，还有哪些东西原本应该换一种办法去做。等到测试项目最终结束之后去做这样的总结，会对后续的工作开展带来极大的帮助，但是在测试过程中也不要把这个工作放下，要累进性地去记录工作中的成绩与不足。

　　谨慎对待来自朋友家人的反馈

　　往往产品刚开始进行测试的时候，都是从身边的家人朋友开始入手的，他们作为测试者有很多的优点，他们口风很严，能够提你保守住这个项目的秘密，而且他们对产品的各种缺点都有比较高的容忍度。不过要说到缺点，那就是你不要太指望从他们的嘴里听到实话。Nangeroni 就说：「事实上，对于我做的一切我妈都超喜欢，从她的嘴里压根听不到建设性的意见！」

　　怎么能让亲朋好友口中的意见变得多多少少有一些价值呢？你需要重新设计自己的问题，不要再去让他们给你的产品打分，比如最低 1 分最高 10 分。你应该去提出一些带有强迫性质的问题，比如「如果现在要你在这个产品上选一个地方进行改动，你希望哪个环节变一变？问法不同，听者思考的途径也发生了极大的变化，这个时候你往往能够得到更加具有价值的想法和建议。「

　　项目保密

Neary 和 Nangeroni 知道这样一次半公开化的测试肯定会存在泄密风险，但是这样一次测试确实是值得冒风险的。所以他们一开始就尽可能减小泄密的可能，提前了解每一个测试用户的个人及家庭背景，不管是谁推荐的都不行。

然后，他们会很清楚地给所有人阐明这次测试的阶段性目标以及最终目标是什么。在测试的每一个阶段，我们都会由 Eero 的 CEO Nick 发来的信，谢谢参与，并提醒大家一定不能泄露有关这次测试的任何一点消息。

　　第三步：测试之后的回顾

这是产品上线之前的最关键一步。你跟你的团队将把收集到的问题全部收集起来，逐一进行甄别。这些用户所反映的问题可以按照影响的人数所占总用户的比例来划分，也可以按照造成影响的严重级别来划分，然后逐一把后续的工作进行优先级排序。一般来说，「少部分人遭遇到了严重的问题」与「大部分人遭遇到不是特别严重的问题」相比，前者的修复工作应该放在更高级别来对待。

　　如何协调「客户支持」、「工程技术」及「用户」三方面

在测试完毕之后，肯定针对反馈意见会开展大量的迭代工作，这个时候就需要在客户支持团队与工程技术团队之间做好有效的协调与沟通。工程人员是无法从一个概念化、笼统的想法获知下面的工作时什么的，他们需要听来自测试用户自己怎么说，然后立刻复现出来用户的问题，最后明确客户的需求是什么。

之前，团队特别重视用户反馈，充分做到了及时响应。他们通过手机短信、电子邮件、Skype 等多种方式展开沟通，往往几分钟之内客户支持团队就把问题给转达到工程那边。工程技术人员往往会手忙脚乱，分不清主次。

后来，整个团队调整了工作流程，不再做到及时响应，而是定期地开会，让客户支持团队的成员将客户反映的问题进行重要程度排序，这样列成工作清单。从常理来看，似乎这样做让工作节奏慢下来了，但是能够让产品的迭代更新进入到一个有序、正常的节奏当中。

在沟通上面，为了更好地提升“工程部门”与“测试用户”之间的沟通效率及质量，很多时候要站在开发团队的角度去想问题，产品支持人员要问技术人员他们最想了解什么，然后自己再设计问题，从用户那边拿到技术人员最想要得到的答案。如果技术人员提出的问题太过技术专业，技术方面的高层会出面将这个问题简化，使得客户支持人员及用户都能听的懂。

　　测试圆满结束，获得更高的曝光度

　　如果你是在测试产品这件事上做得比较好，那么你不仅仅是技术层面得到了提升，而且用户开始认同你的品牌，跟你的品牌在情感上有了联系。「成功的一大体现就是创造了一种社群，一个圈子，所有测试版的用户聚集在里面，兴奋地讨论着有关这个产品的一举一动。要达到这个状态你肯定得前期投入大量的时间和精力，但是这一切从远期来看都是有丰厚回报的。当你真正地在消费者那里建立起来新人，人们不再满足于你提供的产品，而是兴奋于它所发生的每一次变化。

　　Nangeroni 和 Neary 建议在正式结束测试，对外宣布上线的时候，跟之前曾经测试过的用户一起做一次比较盛大的庆祝活动，其意义有点儿像毕业。为了让他们仍然能够保持对产品的关注，建议关注下面的三个方面的人群：

社群成员：「这些人是最为活跃，最能提供帮助的，同时也是科技圈里的发烧友。团队成员可以跟他们进行一对一的沟通，构建起非常稳固的关系，甚至于连他们住哪儿，有着什么样的工作也都了如指掌。
目标客户：「测试中的用户代表了我们在未来希望争取过来的人。如果我们确定了某一类型的用户，我们就会从中找出一部分人，让他们进入到测试用户的队伍中。」
角落里的怪咖：测试团队有时候也不要忘记某些角落里的声音。就比如曾经调研用户的房屋材质，有位用户就问公司能否专门为树屋开发一版产品。这样的想法充满新意，有些创意留待日后会迸发出你想象不到的价值。

　　2016 年的年初，Eero 正式发布，如今它已经让数百位用户测试过了这款产品。支持团队知道这些人的姓氏，知道每一个人家里的平面布局图。很多人一直以来都是 WiFi 系统中的发烧友，而 Eero 的这次试运行给它的成功发布打下了坚实的基础。简而言之，Nangeroni 和 Neary 在三件事情上执行得非常好：测试前的预热工作，发布及总结。在一开始，一定要尝试召集各种不一样的用户组成一个团队，而公司内部也需要一组含有多个职能部门成员的队伍来做相应的支持。当发布的时候，不仅仅是要实时提升产品的性能，也要注意不断改进自己收集反馈的流程，做测试的方式。最后，让自己的工程师彻底把耳朵打开，不要被动式的反馈，而是主动积极地跟早期用户互动，培养起他们对品牌的忠诚度，打造一个以你的产品为中心的狂热社群。

　　本文来源：FirstRound  译文创见首发由 TECH2IPO/创见花满楼编译