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为什么微软和Facebook要花大力气开发聊天机器人？

　　Re/code 中文站 4 月 19 日报道

　　在近期两家公司的开发者活动上，聊天机器人成为了重要主题。微软 Build 和 Facebook 的 F8 开发者大会都专注于这种面向企业和品牌的新的互动形式。由于获得了两家科技巨头的支持，因此聊天机器人技术正逐渐火爆。但我们仍需要基于务实的态度去评价，聊天机器人能否取代当前基于移动应用的模式。

　　动机因素

　　首先需要指出的是，Facebook 和微软有着强烈的动机去发展聊天机器人。在移动操作系统的大战中，两家公司都未能取得成功。因此，它们只能开发运行在其他公司平台上的应用。相对于直接掌握移动操作系统，这使它们失去了很多机会，在移动互联网的发展中屈居次要位置，不得不遭受平台对第三方应用的限制，同时也失去了在系统中预装应用的优势。因此，微软和 Facebook 力推聊天机器人非常合理。至少从未来的发展来看，聊天机器人有望取代移动应用。

　　不过，关于当前的聊天机器人热，我们需要将微软和 Facebook 的自身利益动机考虑在内。如果聊天机器人取得成功，那么微软和 Facebook 将是获益最大的公司。

　　文化因素

　　重要的另一方面在于文化。聊天机器人的支持者认为，消息服务已成为全世界居于主导地位的互动模式，这是一种强大的文化现象。消息服务被用在各种场合，无论是好友间的聊天，还是外卖送餐和机票确认。然而在全球范围内，这种趋势并未均衡地发展。在全球某些地区，例如亚洲，消息服务更受欢迎，而在另一些地区，例如美国，情况则很一般。聊天机器人未来能否获得发展将取决于消息服务能否占据主导地位，目前在很多市场情况并非如此。此外，基于应用的模式已被许多市场接受，因此聊天机器人的普及意味着用户行为方式的转变，打破当前围绕应用的使用习惯。此外，关于使用消息服务的行为，用户之间存在代际差异。

　　聊天机器人的优势

　　现实情况是，聊天机器人适合某些特殊的互动。

　　强调速度的互动。如果与聊天机器人之间的对话需要很多条消息，那么使用基于触控界面的网页或应用将会更快、更高效。消息交互的数量越少，那么聊天机器人就越适用。如果需要用户对聊天机器人的问题做出长篇大论的回应，那么在应用中简单地按几颗按钮明显更方便。

　　简单的互动。如果用户有许多选择，那么聊天机器人的模式也不适用。在上周二的 F8 大会上，Facebook Messenger 负责人大卫·马库斯（David Marcus）演示了通过聊天机器人在一家网店购买球鞋。当时聊天机器人只向他展示了 5 种选择。这意味着互动将很简单。但现实情况很可能是，这 5 双球鞋都不是用户喜欢的。我曾测试过同样的聊天机器人，用户有可能获得更多选择，但聊天机器人每次只会展示 5 双球鞋。如果用户希望，那么聊天机器人将分次展示更多商品。作为对比，通过网站或应用，用户可以一次性浏览更多选择，而每次只展示 5 双的方式可能会令人失望。聊天机器人只适用于用户选择不多的情况。这时，用户可以迅速确定自己想要的选择。

　　机器人需要获得用户使用环境。与应用类似，机器人也需要知道用户的使用环境，例如用户与商家之间的互动历史，以及所在位置。Facebook 的“天气猫”聊天机器人 Poncho 在推出后反响平平。这是由于这款聊天机器人需要用户手动输入所在位置，但很多位置不能识别。这款聊天机器人还提供了一个选项，支持用户通过标准的 Messenger 界面去发送当前位置，但许多用户似乎并不清楚这一点。减少用户的操作，主动拉取用户使用环境信息对聊天机器人至关重要，这将使聊天机器人的互动更有效。直接关联至现有的用户资料将带来帮助，而 Facebook 也有一些数据匹配系统能实现这一功能。

　　确保用户的控制。用户需要能够控制，聊天机器人访问他们的哪些个人信息。在 Facebook 推出新聊天机器人的第一天，这方面出现了一些问题。CNN 的聊天机器人将任何消息都当作许可，进而无休止地向用户发送突发新闻，用户对此无法进行控制。许多聊天机器人默认会主动发消息，并触发系统级通知，除非这些聊天机器人被直接屏蔽。实际上，开发者应当提供其他方式来阻止聊天机器人不停发消息。

　　用户尚未对应用进行投资。或许最大的问题在于，许多用户已经向移动应用投入了时间和金钱，这些移动应用可以提供与聊天机器人同样的互动功能。在已经做出投资之后，用户为何还要为了同样的功能转向其他工具？聊天机器人或许可以瞄准谷歌的流媒体应用模式，即用户尚未做出投资，或是不希望进行投资的新型互动和临时性互动，例如在一家新的商店进行一次性购物，或是在出差或旅行时在新的城市预订餐厅。

　　针对“某些情况”的解决方案

　　至少从目前来看，聊天机器人只是“针对某些情况的解决方案”。对于某些互动，聊天机器人可以很好地提供服务，但在另一些互动中则会显得非常累赘而低效，或是需要用户长时间的熟悉。

　　对 Facebook、微软，以及其他专注聊天机器人的公司来说，挑战在于优化当前的目标，找到聊天机器人的适用场景，并在此基础上加强执行，而不是试图让聊天机器人全面取代移动应用。出现这种情况的可能性不大，至少在短期内如此。如果硬要这样做，那么将无法向用户提供很好的服务。

　　注：本文作者简·道森（Jan Dawson）是科技行业研究及咨询公司 Jackdaw 创始人及首席分析师。该公司专注于消费类设备、软件、服务和互联网的发展。

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