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假冒补手机卡后资金被窃,运营商和用户都应怎么做?

2016年5月10日晚22:24,北京电信官方微博再发《关于张女士被盗刷有关情况的说明》,内容如下:

假冒补手机卡后资金被窃,运营商和用户都应怎么做?

大致内容如下:

1、5月4日下午,一男子持其身份证和张女士临时身份证到营业厅办补卡手续,符合业务流程。

2、从5月5日上午开始,已多次与张女士沟通并建议报警。

3、张女士已报警,电信将全力积极配合警方破案。

在希望尽快破案的同时,我们也反思一下,此案进行过程中,作为用户和电信运营商,应该吸取哪些教训?

首先说说中国电信。

从5月6日10:47张女士发出第一条微博,到5月9日11:21中国电信北京客服第一次回应,历时72小时34分钟,总算看到官方回应。回复内容仅为:

  • @我就叫张馨予 您好,获悉发生该事件后 ,我们第一时间已对当天办理补卡业务的有关情况和资料进行了核查。建议您尽快向当地公安机关报案,我们将尽一切努力配合公安机关,做好相关工作。

此时原微博转发5万,直接评论1万,点赞1万。此案件已造成重大资金损失,而且客户直指中国电信,必须第一时间果断回应,建议用户马上报警。早一分钟,挽回资金损失的可能性就多一分。 这个回复,几乎没有任何新消息(如核查结果),完全可以在70小时前就回复

再到5月10日22:24第二次公开回复,又过去了35个小时,也就是说,从张女士发第一条微博已过去了107个小时。但此微博内容仍没有太多新意。 只是说明了张女士到了电信总部,电信说明了补卡过程,虽然是第三方持其临时身份证补卡,但同样符合业务流程 。这在我意料中,而这个结论实际在第一次回复时,运营商应该已掌握。官微回复的内容中包含“按照业务流程”字样,但力度较弱。应使用“符合补卡业务流程”这样的内容。

总体看,运营商回应拖延、力度弱是造成舆情恶化的主要原因,这并不利于问题解决,还拖延了报警、办案时间。

我在帮助某类似服务官方微博制定规范时,这样的内容都建立了标准模板。大致内容如下:

  1. 请用户提供更多信息,以便核查;

  2. 相关业务标准流程是……,如确应违反流程造成了损失,将按XXX标准赔偿;

  3. 由于已发生重大财产损失,建议立刻报警,我们将全力配合警方破案。报警越早,破案可能性越高。

要求做到, 明确业务规范,第一时间回应,承诺清查,并回应如有责任的处理规定 如影响较小时,可私信回复,如转发较多,应通过评论回复,如转发超过某限制(如50),应立即通过“转发 评论”回复,以免被其他的评论淹没或被原博主删除。如影响还在持续,应请更高级的官方微博转发。 如此案,“中国电信北京客服”可请“中国电信”或“中国电信客服”官微转发。

由于都是标准内容,所以值班客服可及时回应,并根据紧急程度,启动内部处置程序

如果这样,即使仍有网友和媒体质疑中国电信的补卡流程,但仍推动客户尽快按有效的途径解决问题。

作为用户,

1、 资金异常,大量资金不知去向,应第一时间报警,不要追究谁的责任。报警越早,追回的可能性越大。 如目前电信网络诈骗,公安系统已启动了快速止付,报警后可第一时间切断资金流动。

2、 与手机支付工具绑定的银行卡上,不要留太大的资 ,这样即使造成损失,也可以限制在一个小的额度。

3、 银行卡、身份证不要放在一起,以免同时丢失

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原文  http://blog.sina.com.cn/s/blog_411e1ed90102wbah.html
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