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OTA的“不可取消”：平台告知即为有效？

本报记者陈宝亮北京报道

导读

根据第三方投诉平台21CN聚投诉提供的数据，2015年8月至2016年7月，该平台收到阿里旅行、携程、去哪儿网的用户投诉分别为571、300、241件，三家OTA平台的投诉量遥遥领先。在这些投诉中，携程解决了182件投诉，解决率60%，而阿里旅行、去哪儿网分别解决了242、98件，解决率分别为42%、40%。仍有大部分投诉未得到解决。

“不可取消”、“不可改签”，似乎已经成了众多OTA平台产品的标配。

虽然不确定这些“不可取消”的订单给OTA平台增加多少收益，但有很多消费者因为日期输入错误、行程不定、天气、距离等因素想取消刚刚定好的机票、酒店，却均被“不可取消”挡在门外。

而这些制止用户取消合同、更改订单、退票权益的条款，却给OTA平台赢得了越来越多的“霸王条款”的名声，以及与日俱增的投诉量。

虽然这种“不可取消”条款已经成为OTA平台与消费者最大的矛盾，但从目前记者了解到的两个案例来看，部分法院已认定“不可取消”的条款属于有效合同。

2016年8月10日，昆明铁路运输法院一审判决颜进律师诉携程网、瑞丽航空特价机票不能退改签案，法院根据《中华人民共和国合同法》第三十九条，认为携程网对机票不可退改已经进行多次提醒，原告属于自愿购买，该合同属于有效合同。

此前的2016年6月，湖南省长沙市中级人民法院审理长沙市阳先生与去哪儿网关于酒店订单不可取消的纠纷案件，长沙市中级法院同样引用《中华人民共和国合同法》第三十九条，认为去哪儿网对于“不能取消或变更订单”的条款进行了提醒，尽到告知义务，为有效合同。

“对于这个判决结果，我们有一些预期，但并没想到会如此堂而皇之。”颜进是云南衡炜律所律师，因为想要改签日期输入错误的机票遭到携程拒绝而作为原告起诉，知名公益律师盈科（昆明）律所高级合伙人杨名跨、云南衡炜律所主任朱智代理出庭。

多数关注此案件的律师希望“此个案可以推动不合理规则的废除、修改”。目前诸多投诉平台、对此类事件公开发表意见的律师，均引用《消费者权益保护法》第二十六条、《合同法》第四十条规定，认为“不可取消”的条款属于无效合同。

“霸王条款”横行OTA？

记者抽样检索去哪儿网、携程、艺龙、阿里旅行四家OTA平台上的部分酒店订单，去哪儿网、阿里旅行酒店房型报价中“不可取消”的占比极高。

以去哪儿网为例，8月10日，记者检索北京酒店，去哪儿网默认排名前三的酒店为励骏酒店、福地凤凰城、首都大酒店，8月15日-8月22日的所有房型产品中，三家酒店不可取消的产品数为138个，限时取消的产品总数238个，免费取消的产品总数17个，不可取消占比35.11%。

而8月30日-9月12日的所有房型报价中，不可取消的产品数仍然高达133个，占比上涨至41%。需要指出，消费者取消半个月之后的订单，并不会对酒店或者酒店代理商造成损失，但不可取消的产品数并未随着订单日期的推迟而减少。显然，“不可取消”更多被作为企业的盈利手段，而非止损措施。

同样，在去哪儿网搜索上海排名前三的酒店，8月15日-8月22日不可取消的产品数为244个，占比55.3%，8月30日-9月12日的产品报价中，不可取消的产品数为328个，占总产品的59.4%。在广州，去哪儿网排名前三的酒店中，不可取消产品数为283个，占总数比61%。此外，根据初步检索，去哪儿网在杭州、成都等地酒店的不可取消产品占比同样在30%-50%之间。

而在阿里旅行，不可退改的比例还要超过去哪儿网。记者在阿里旅行检索8月30日之后、北上广三地排名前五的酒店中，只有极个别酒店直销的产品可以“限时取消”。举例而言，北京国际饭店，所有房型产品中仅一个可以免费取消，其余不可取消；上海麦新格酒店在阿里旅行上所有产品均不可取消；而在广州南璟酒店的上百个产品中，记者仅发现了3个可以免费取消的产品，其余均不可取消。此外，阿里旅行不直接标注该产品是否可以取消，消费者需要点击退订政策自行查看。

自营占比较高的携程情况优于上述两家平台。在北京地区，携程首页推荐的25个酒店中，不可取消产品数为63个，占比17.2%。而上海地区略低，为12.8%。但是，在广州市，携程酒店推荐首页的25家酒店中，不可取消房型报价数498个，占比47.2%。其中以广州长隆酒店为例，所有163个房型产品中，不可取消的数量高达154，占比94.5%。同样，在三亚景区中，携程首页酒店中绝大多数产品也均为不可取消。

而且，需要指出，“不可取消”的条款并非酒店或者代理商单方面行为。记者咨询携程客服，对方回应称：“这是携程与酒店的双方协议，即使酒店单方面同意取消订单，我们也要去跟酒店协商。”

在记者了解的数十家酒店中，酒店直销订单不可取消的产品占比相对较低，甚至部分酒店直销订单全部可以免费取消。但是，酒店代理商提供的酒店产品不可取消的占比较高。而这也是去哪儿网、阿里旅行上霸王条款居高不下的主要原因。

以去哪儿网为例，上海龙之梦酒店在去哪儿网上有30个代理商，其不可取消比例为56%，而有20个代理商的上海威斯汀大酒店，不可取消的产品占比则高达72.7%。虽然去哪儿网规定代理商禁止从事违法行为，但“不可取消”此类违反《消费者权益保护法》、《合同法》的行为并未得到制止。

“消失”的《合同法》第四十条

不论是酒店直销，还是代理商订单，消费者大部分情况下是直接与OTA平台签约。

在记者接触到的多个消费者中，大多会因为输入日期错误、身体原因、行程变更、台风天气等原因不得不取消或变更原订单，但几乎没有成功者。

公益投诉平台消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者，“霸王条款问题已经成为最主要的投诉问题之一，在酒店预订方面特别严重。消费保收到的投诉中，27.2%是关于霸王条款的，排在第三位。”投诉榜前两位的是拒绝退款和服务态度差，“而其中，拒绝退款的投诉里，绝大部分也是因为霸王条款所致。”

大部分人会通过投诉平台、工商机构尝试与OTA平台进行协商解决，但收效甚微。南京的李倩女士在7月19日通过去哪儿网预定青岛某酒店，因日期输入错误，李倩联系去哪儿网申请更改日期，但以失败告终。其后，李倩通过多个投诉平台与去哪儿网沟通，均无果。但是，在李倩寻求媒体曝光之后，去哪儿网主动联系李倩取消了订单，退还其2653元费用，并提供了50元话费作为补偿。

事实上，极少有人会因为几百、几千元的费用选择起诉，前文所述的颜进、阳先生二人均为律师，而起诉原由也均为“受不了这种理直气壮的不合理”。目前，两次上诉均败诉的阳先生“因为最近工作太忙”而暂时不再上诉。不过，颜进则告诉记者，“下周会继续上诉”。

颜进表示，《合同法》二百九十五条赋予乘客在合理时间内解除合同的权利，解除合同后乘客的主要权利是退改签。根据《合同法》第四十条，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效，“不能退改签的条款违反合同法第四十所以无效，”颜进表示：“但是，法院在整个审理过程中既没有采纳、也没有驳回我们采用《合同法》第四十条的诉求。”

记者数次致电尾号为7641的昆明铁路运输法院电话，对方表示会联系负责人予以回应，但截至记者截稿，并未收到昆明铁路运输法院的回复。

（编辑：黄锴，邮箱：huangk@21jingji.com）

本文来源：21世纪经济报道责任编辑：李德雄_NT2021

原文 http://tech.163.com/16/0812/06/BU8GTDM700097U7R.html

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