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微软小冰推商业化解决方案进军客服领域

　　微软在本月初发布第四代小冰之后，依托新的情感计算框架等革新技术，开始推进跨平台商业解决方案，首先推出的就是针对客服行业的人工智能解决方案。

　　近年来，在人工智能商业运用中，客服是一个运用最为广泛的行业。目前，客户服务还是一个人力劳动密集型的行业。在现今移动端用户直线增长的环境下，企业主每开设多一个渠道即意味着多一层流量接入的压力，同时客服人员的操作技巧及工作效率也就面对着更多的挑战。

　　微软希望通过小冰跨平台商业解决方案推动人工智能客服市场的升级。据微软介绍，小冰的客服解决方案，在搜索引擎、大数据的抓取分析，以及对自然语义的长时学习和理解的基础上，增加了自主知识学习技能（Doc Chat），意图识别对话引擎（Intension-X Engine），以及搭建人工智能+人工混合客服平台（AI+HI）。

　　微软介绍了小冰商业解决方案的三个部分。首先，企业主可以在微软小冰商业平台通过勾选上传素材或输入外部链接，迅速将企业和产品相关信息灌入到微软小冰的知识库中，小冰将通过自主学习甄别出关键知识点，同时联系上下文判断其对应的语境。小冰在应对用户问答过程中，就可以根据语境及关键词判断，直接提取相关知识点为用户答疑。

　　其次，在意图识别引擎技术种，微软小冰基于对自然语义的理解和关键词的解读，实现从用户的对话中理解他们的潜在意图，并进行相对的关键内容推荐。微软方面称，这一技术结合了人工智能对于对话场景和语义的精确理解，并据此实现特定内容对接。

　　第三，在混合客服平台中，微软小冰可以基于与用户间对话的特定场景的检测，将一些需要人工回答的问题自动转接至人工客服处，而人工客服可以直接在同一平台上移动办公，与用户直接交流。与此同时，小冰还能自动收集交流过程中出现的典型问答案例，并自动添加至后台 FAQ（常见问题答疑）列表中。混合客服平台可以简化多客服平台，目前这一平台已经在微信公众号实地推进，未来可以拓展到全平台。

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