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如何让客户服务的效率提高 35％？

编者按：客户服务是大部分公司中很重要的一环，如何提高客服效率对提升业绩有很高的作用。本文作者 Marlene Jia 认为加上机器人的辅助，客户服务的效率会增高，无论选择使用独立机器人还是半电子人，客户服务机器人都可以减少每个客户的平均处理时间，提高首次联系解决率，降低成本。

企业机器人最引人注目的用例之一是客户支持。传统上，随着公司收入的增长，客户服务成本会同步增长。公司一直都在寻求减少服务成本的方法，比如通过近岸外包，离岸外包，现在也采用使用客户服务机器人的方法。从苏格兰皇家银行到荷兰航空公司，从迪士尼商店到Overstock，他们都在热切地使用智能机器人技术进行创新，这些技术也被称为是扩展客户服务交付的解决方案。

现今有两种基本类型的客户服务机器人：“前端机器人”和“机器人辅助代理”。“前端机器人”是一种计算机会话程序，它能实现直接与客户交互而无需人工干预。它们也被称为“虚拟助手”或“自动助理”。“机器人辅助代理”是由机器人技术支持的人类代理。该模型的其他术语还包括“半电子人（cyborg）”，也可理解为“人类参与循环”。

在过去的十年里，无数网站已经实现了虚拟代理或前端机器人。 [24]7 是一家领先的客户服务公司，已经为杜克能源、加拿大帝国商业银行、加拿大皇家银行和迪斯尼商店等公司创建了180多个在线服务工具。产品营销策略高级总监Daniel Hong解释说：“这些网站的自动聊天代理们负责处理第一级查询，例如常见问题。当虚拟代理不知道答案时，它将用户转移到真正的人工代理。”使用聊天工具自动处理客户的基本问题能将平均的客服处理时间（AHT）减少10％或者更多。

尽管神经语言程序学（NLP）和人工智能（AI）已经有了很大进步，很多的前端机器人还是不能完全理解复杂的用户查询。客户有问题的时候，会联系我们请求帮助，但是一个不够智能的机器人不仅不能帮助到客户，反倒会让事情变得更糟。因此，一些公司已经开始运用机器人辅助代理技术。

生活者（LivePerson）的首席执行官罗伯特·罗卡斯托（Robert LoCascio）指出：“传统前端机器人的客户满意度不足70％，远不能满足客户服务和销售业的要求。我们认为最好的方法是一个名为半电子人（cyborg）的混合模型，它使得机器人和客服协同工作成为可能。”

在这个半电子人模型中，机器人可以解释对话，并向人类代理提出备选方案。机器人还可以根据查询平台更改回复格式，比如在电子邮件中会详细阐述，而在Twitter中回复则会控制在140个字符以内。人类代理则只需要确定答案是否合适，如果有需要，还可以进一步阐述说明。人类代理只需查看机器人给出的答案，能够省去以往每次查找答案、编辑回复的繁琐步骤。人工智能从客服的定制化服务中学习，从而不断提高完善自身的自动回复。

这种机器人辅助模型的初期使用效果很好。生活者（LivePerson）运用半电子人模型提高了30％至35％的服务效率。 DigitalGenius作为一家为客户服务的AI公司，最近发布报告称，30.1％的荷航订单是在机器人的协助下解决的。

哪个型号的客户服务机器人更适合您的公司？答案取决于您的客户服务内容的复杂性、客户低满意度的成本、以及您的技术和财务资源。提供简单产品和服务的中小企业通常反复提供重复性高且少量的客户服务查询。相比较于冗长的常见问题解答、昂贵的呼叫中心，或者一个十分复杂的半电子人模型，这种公司还是使用一个独立的前端聊天机器更为简单和经济。

大型企业的服务需求大都存在很大的个体差异性，独立的前端机器人难以处理。例如，一些跨国公司，如航空公司，通常会为大量有不同偏好，计划和额外要求的客户提供服务。这些情况都需要客服人员判断并给出即时回复。还有一些公司，如大型金融或软件类企业，需要处理的事情则更为复杂，机器人根本无法单独处理。

另一个需要考虑的因素则是客户不满意的风险。在竞争激烈的行业中，消费者可以轻松地更换提供商，客户一旦对你的客户服务失望是不会对你有半分留恋的。在关乎金钱或声誉的高风险博弈中，一个由独立机器人给出的错误回复可能是灾难性的。然而，在某些情况下，超快的回复速度能够比高水平的回复质量更能推动消费者做出决定。电子商务就是一个例子，客户准备做出购买决定时通常会优先考虑最敏感的服务提供商。

无论您选择使用独立机器人还是半电子人，客户服务机器人都可以减少每个客户的平均处理时间（AHT），提高首次联系解决率（FCR），降低成本，并减少代理培训时间。利用好这些优势的关键在于选择一种合适的模式。

翻译来自：虫洞翻翻译者ID：郭洋阳

原文 http://36kr.com/p/5058776.html

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