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苹果手表销售计划细节曝光:培训员工时尚品味

苹果手表销售计划细节曝光:培训员工时尚品味

  3 月 25 日,苹果零售店员工的工作下月即将迎来深刻改变。为了展示和销售苹果智能手表 Apple Watch,苹果零售员工将接受个人时尚品味方面的培训和指导,以便向顾客提供时尚建议。

  此前,苹果零售店员工向顾客推荐的 iPad、iPhone 以及 Mac 时,除了有限的颜色选择外,几乎没有任何其他时尚建议。

  苹果鼓励零售店员工与顾客通过交谈以建立信任关系,并允许在售卖过程中充当后者的重要时尚顾问,与销售传统手表类似。

  苹果将于今后 2 周在零售店启动 Apple Watch 销售培训计划,教授零售人员全新的销售技巧,包括鼓励顾客升级 iPhone、协助馈赠、在手表和表带选择方面指导客户等。

  下面,我们将详细介绍苹果零售人员如何向顾客提供时尚建议,以及苹果出售 Apple Watch 的多步骤计划。

  苹果鼓励员工与顾客建立良好的信任关系,以加深对顾客购买计划、风格要求以及时尚需求的理解。苹果已经创造了多个样板角色,帮助员工理解这些培训内容。苹果还要求员工向顾客推荐不同的时尚和风格。零售人员被告知做这样的评论:“你似乎属于有趣的风格,我认为粉色运动表带与你的风格完美搭配”或“白色表带看起来更适合你”。

  苹果向员工提供时尚建议指导包括:

  1. 发表评论,为何你认为自己的推荐对于顾客来说是最佳选择,而不是讨论为何一款选择不适合顾客;

  2. 解释早期顾客如何在不同款式 Apple Watch 之间做出选择;

  3. 利用顾客身上已经有的附件为例,向其推荐看起来最相配的 Apple Watch 款式;

  4. 如果顾客还有其他人相陪,确保你所推荐的款式最适合想要购买 Apple Watch 的人;

  5. 不要将价格因素作为向顾客推荐 Apple Watch 款式的理由,因为许多顾客可能愿意花更多钱买更适合他们的款式。

  在出售过程中,苹果希望顾客能做出以下类似评论:

  1. 看起来很棒:我很喜欢它,它能与我的许多衣服搭配;

  2. 功能:只有当我抬起手腕时,显示屏才会亮起;

  3. 良好的金融投资:我认为自己可以买得起;

  4. 耐久性:我确定自己会带着它很多年;

  5. 容易使用:这太容易了!

  6. 通用性:表带竟有如此多的选择!

  苹果零售人员被告知,多强调时尚风格,少提及功能,要像眼镜店的眼镜销售人员那样为顾客提供时尚建议。

  对于苹果来说,这是一个新的挑战。苹果传统上出售的产品通常需要揣进口袋里或放在桌子上。显然,新的销售技巧将通过苹果最近从时尚界招聘的人才形成,包括巴宝莉的安吉拉·阿伦德茨(Angela Ahrendts)与切斯特·奇珀菲尔德(Chester Chipperfield)、Yves St. Laurent 的保罗·德莱夫(Paul Deneve)与凯瑟琳·默尼耶(Catherine Monnier)、Tag Heuer 的帕特里克·普鲁尼奥克斯(Patrick Pruniaux)以及路易斯威登的雅各布·乔丹(Jacob Jordan)。

  除了向客户提供时尚建议背后的心理学因素外,苹果还会将其销售策略简化为 5 个关键步骤:

  1. 对顾客进行初步了解:苹果希望零售人员能够确定顾客对 Apple Watch 的功能了解多少。比如,客户可能会被问及:“Apple Watch 有什么让你感到激动的功能吗?”或“你熟悉 Apple Watch 的哪些功能?”一旦零售人员确定顾客有关 Apple Watch 的了解程度,他们就可以决定是否需要将他们带入销售过程,或将他们交给与 Apple Watch 有关的零售人员,这些人经过特别训练,可教授客户或回答他们有关这款手表的任何问题。

  2. 讨论当前版本的 iPhone 和 iOS:由于 Apple Watch 需要与 iPhone 5 以上的设备和 iOS 8.2 系统兼容,苹果零售人员被告知与顾客谈论其当前其使用的 iPhone 和 iOS。他们可以询问顾客在 iPhone 上经常使用的功能,以便于解释这些功能如何与 Apple Watch 的功能绑定。

  3. 鼓励 iPhone 升级: 苹果将利用发布 Apple Watch 的机会作为促使 iPhone 升级的良机。苹果零售店雇员被告知,如果顾客使用老版的 iPhone,他们应与客户讨论更新的智能手机。苹果雇员必须具备现场检测客户 iPhone 是否有升级资格的能力。对于那些没有 iPhone 却又想购买 Apple Watch 的客户,这将是苹果零售店利用新 Android 折价项目的机会。

  4. 探讨为何 Apple Watch 正被购买:随着 Apple Watch 即将开售,苹果零售人员将被要求询问客户,Apple Watch 的哪些功能最让他们感兴趣。客户将被问及为谁购买 Apple Watch,比如他们自己或其他人,是否有特殊场合需要。此外,在特定款式的 Apple Watch 开售前,零售人员还要询问客户如何看待他们自己所使用的 Apple Watch。

  5. 确定要出售的款式:苹果零售人员需要根据客户使用的表壳确定表框、表带的风格。苹果零售人员将询问以下问题,以便确定哪款 Apple Watch 应被出售给客户,包括:你现在戴的手表看起来怎样?你计划如何使用 Apple Watch?哪款 Apple Watch 看起来更与你的个人风格相配?你更喜欢皮革还是金属表带?你更喜欢古典手表还是现代手表?

  在为零售人员准备提供时尚建议的销售策略和技巧之前,苹果已经通知员工将 Apple Watch 的店内销售视为整体结构。从 4 月 10 日开始,Apple Watch 客户将可以前往苹果零售店,在 4 月 24 日开始销售前提前试戴 Apple Watch。苹果零售人员将被分配到 4 个区,分别是运动版 Apple Watch 区、Apple Watch Edition 区、咨询区以及试戴区。预约的试戴时间将为 15 分钟。

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