外卖小哥电梯急哭，冒雨送餐超时受辱，过万月薪只是神话，你的投诉可能让他们工资变负数

迎春，江西赣州人，是饿了么蜂鸟配送北京一名配送员。

2016年12月的一天，迎春刚送完东方梅地亚A座的餐，身上还有三张订单，一张位于东方梅地亚B座，两张位于华贸中心写字楼。用餐高峰时段，东方梅地亚B座电梯保守估计要等20分钟，华茂中心写字楼电梯也至少要等10分钟，时间非常紧张。

可雪上加霜的是，A座的电梯下来时几乎一层一停，卡着时间，三十多岁的大个儿，顿时就在电梯里像个孩子一样嚎哭起来。而且，后来一单送餐迟到，他遭到了用户投诉。

目前，该外卖小哥因为不适应北方寒冬，已于2016年12月底离职回到江西老家。

饿了么表示，从去年开始，饿了么就在提升配送技术、优化管理体系等方面花了大力气，只要线下还有一位“急哭”的骑手兄弟，饿了么就唯有继续兢兢业业，让每位男子汉（或女汉子）不再在工作中留下珍贵的男儿泪。

2014年6月，《纽约客》的封面“人物”出现了一名新奇的主人公——外卖派送员，插画家BruceMcCall创作了这幅“驶向外太空的外卖送货员”，“我想向伟大外卖员致敬！”他说，“我一直想找个正确的方式，让大家知道他们是一群英雄，无所畏惧，风雨无阻，靠着双脚给纽约客送来食物。”

直到今天，这个封面也丝毫不会显得过时。看看这些数据：

• 艾瑞数据显示，2015年我国餐饮外卖市场规模已超过2300亿，占整体餐饮消费的比例为7.4%，到2018年，这一比例有望达到14.8%，外卖市场整体规模也将超过6600亿。

• 2016年1月，合并后的“美团·大众点评”宣布新公司已完成首次融资，融资额超33亿美元，融资后新公司估值超过180亿美元。其中腾讯投资10亿美元，作为美团与大众点评股东的红杉资本也进行了跟投。

  2016年4月，饿了么宣布获阿里巴巴和蚂蚁金服投资12.5亿美元，投后估值达到45.5亿美元。

  2016年11月，百度据传正在规划为百度外卖开启新一轮高达5亿美元的融资，虽然融资金额还待确认，而且很多具体信息还处于保密阶段，但预计融资规模至少为3亿美元。

  这是超过300亿元人民币的巨大市场，烽火波及到百度、美团、饿了么三巨头之外，估值超过10亿美元的达达也上线外卖平台，加入到战局中。

• 《2016中国外卖O2O行业洞察报告》显示，2016年6月截止，我国网上外卖用户规模达到 1.5亿，较 2015 年底增加 3610 万，同比增长31.8%，占整体网民的21.1%。其中，手机用户占比较大，高达1.46 亿，同比增长 40.5%，占手机网民的22.3%。也就是说，平均每5个网民就有1个使用网络外卖，而且几乎都是通过移动App进行下单。根据支付宝的2016全民年度账单统计，90后用户叫外卖的比例高达61%，加上80后，这个比例达到了85%。

• 目前仅百度外卖、饿了么、美团外卖三家外卖企业，在全国就有超过400万名注册“骑士”从事接单送单业务。 外卖送餐员不可避免地成为了城市中一道多彩的风景。

58同城招聘数据显示，北、上、广、深四大一线城市中，送餐员的平均薪达到了6829元。一些熟悉路线有经验的小哥，每月可以赚到上万块。

收入背后是什么呢？某外卖公司去年发布的数据显示，平均每位外卖骑手1年的送餐距离是14000公里，相当于从我国最东端到最西端走了快三趟。每个骑手平均一天送30-40单。因为他们领的是计件薪酬，跑得多就能赚钱，想赚钱就必须跑得多。不管天气多恶劣，骑手永远在路上，有的骑手甚至100天没有休息过。

身体“吃不消”而离职的送餐员几乎每天都有。一位从事送餐员入职培训的讲师甚至对新人调侃：“今天在座的等待入职的外卖员或许有100人，然而隔壁就是办离职的房间，可能会有150人离职。”

抢单是第一步，抢到单以后要迅速送到顾客的手中，并争取获得他们的好评。因为这涉及到外卖员的等级。在这些骑士的阶层划分中，由低到高共分为青铜骑士、白银骑士、黄金骑士、黑金骑士、钻石骑士、圣骑士、神骑士7个级别，升级的唯一依据，就是用户的好评数。高等级意味着高收入。公司里最高级别的“神骑士”每送一单外卖可额外获得1.8元，而最低的“黄金骑士”每单只能获得0.8元。

到达“神骑士”需要30000积分，这意味着需要得到3000名顾客的好评，但公司政策又规定，每个月剩余积分清空，只保留上一级基础积分。

这如同传说中的妖怪推塔故事，凡人被妖怪抓走，妖怪承诺，如果在海边用石子堆好小塔，就放他走，但每天晚上，妖怪都会来把塔推倒一部分。

这个塔就永远无法堆完。

自去年6月以来，情况悄悄朝着更艰难的方向转变——罚款更严了，“升级”变得更艰难。

某外卖平台严重质量事故的评价标准

以美团外卖配送站点为例，在公司，大大小小的罚款规定一共有40多条，罚款额度从50元到2000元不等，累犯直接扣除当月工资甚至永久除名。

据外卖公司高管透露，一般送餐超时有几个原因，要么是送餐员身上配送的单量太大，送不过来；要么是天气恶劣或交通堵塞、车辆爆胎；要么是餐厅出餐太慢，半小时甚至一个小时出餐；甚至还出现过用户为了拿超时赔付红包，故意不接电话。还有一种可能就是系统宕机。

如果配送员不沟通直接点确认送达，被客人投诉的话，核实一次投诉是罚款2000元，此外，站点还要被扣几千元甚至上万元，总之，超时送达的结果非常严重。很可能仅是你喝口水的时间，对于他们来说就是半个月工资。

为了拼速度，骑手轻描淡写地说，十层楼，十秒上去，一秒一层。

“据说没有被偷过的配送员不是一名完整的配送员，我的外卖箱、电动车电瓶、雨衣都被偷过。”

“永远不知道系统会给你派什么样的订单。”

“很多次遇到楼下单元门锁着，客户电话打不通，当时想死的心都有。”

“基本上每个月都有大大小小的交通事故。”

“最严重的一个月干下来工资竟然变成负数。”

一些外卖送餐员在送餐路上发生的故事，远不止文章开头的那一则。

据人民日报报道，2017年1月2日下午14时15分，一辆小客车沿上海市祁连山南路由南向北行驶至同普路口时与一辆送外卖的电动自行车发生碰撞，造成骑车人倒地受伤，后骑车人因伤势过重经抢救无效死亡。

据周边商铺监控录像显示，事发时这名外卖送餐员骑着电瓶车沿同普路由西向东行驶，在路口遇红灯后停在斑马线上等候，几秒钟后，外卖员左右张望了一下，开始穿马路，而此时对面的信号灯依然是红灯。就在外卖员骑行到路口中央，祁连山南路上一辆由南向北行驶的机动车猛地撞上电瓶车，外卖员整个人被撞飞并在车身上翻滚后坠地，而他的工作箱已经飞出去好几米远。

在惋惜生命逝去的同时，不少网友认为，无论多赶时间也要遵守交通规则，不能拿自己和他人的生命安全当儿戏。也有网友在评论中表示，“没有点餐就没有杀害”。

去年7月，北京大暴雨，据网友爆料，一外卖小哥因为未能按时送达，被客户在家门口数落辱骂了三四分钟，最后还直接摔东西！视频中可以听到这位客户不断数落外卖小哥，不时夹扎着各种羞辱，外卖小哥则一直低声解释并不断道歉，但终究未获得原谅。

“你有病啊……晚了一个半小时，你们好意思吗……封路和我有关系吗……你看你长的，你这不行啊，什么都是……我的朋友都走了，你们公司能赔我的损失吗……几句不好意思就完了……你瞅瞅你长的，你长的像个……” ，让人实在听不下去！！

最后，这位客户直接把外卖扔到了走廊地上，然后重重地关上了门。快递小哥无奈地整理好东西，慢慢离开了。

后来，据当事小哥说，“七月二十号那天北京下大暴雨，电瓶车在雨中行进时间长了会短路，小哥就用自己的衣服裹住餐箱，自己身上穿着塑料袋。” “我们都是在尽百分之百的能量做我们该做的事，只是希望大家能在特殊情况下，稍微体谅我们一下。

同样是去年，一段名为“走开2分钟丢4份订餐，谁动了外卖小哥的保温箱？”的监控视频在网上引发热议。

据悉，10月19日中午，上海的外卖小哥徐师傅进店取餐，离开不到2分钟，电动车保温箱内的4盒价值100多元的餐食被偷。

通过调取路边监控看到，一位穿着整齐的年轻男子用了几秒钟从容地偷走了外卖。

徐师傅说，“我们送外卖的，一个月风里来雨里去就赚四五千块钱，他这样一偷我一两天就白做了不说，还会被客户投诉，月末奖金也拿不到了。这个钱虽然不多，但请大家有点良知。”

外卖员最不愿送的东西就是带汤的食物了。他们中流传着一句话，“没送过3公里外的一碗清汤面，别说你干过外卖员”。

黄元斌送过清汤面，还是3碗。他是周武隔壁片区的外卖员。那次下雨，11月底的北京，冷风吹在脸上像针扎，他也想吃一碗热气腾腾的汤面。

“但是3公里开外啊，而且3公里只是软件上标注的直线距离，实际距离通常要到四五公里远了。”那天还刮着风，黄元斌一心想的就是汤面千万别凉了，甚至都没顾得上自己身体的寒冷。

半个小时后，餐送到了，打开保温餐盒，一看面汤没有洒，还好。黄元斌一摸，还暖暖的。

出来接餐的是个20岁出头的女生，黄元斌把面递过去的时候，女生二话没说就接过去了，然后“砰”地一下关上了门，没等他将“麻烦给个好评吧”说出口。

回去路上，黄元斌拿出手机，大风吹在他脸上，看到对方给了他差评，原因是“面都泡坨了怎么吃”。

“真的，当时骑着电动车，眼泪就下来了。”黄元斌说。他就要30岁了，之前再多的苦也吃过，“没想到送个外卖，第一次觉得这么委屈”。

——外卖小哥黄元斌

做兼职的时候送过外卖，真的很辛苦，非常理解小哥说的摔倒了都顾不上看自己，忙着看饭有没有问题。送餐时在校园里东奔西走，爬楼梯爬的连气都喘不匀，一天最多只能赚20块钱，经常还会被指责送的慢。做了一个学期就撑不住了。这还是作为在校学生，店家不会太为难，就算有什么问题也都很好说话的情况下。所以真心觉得外卖小哥辛苦了！

——网友圆月

这年头，能在公司门口默默等着你，能给你送上温热的午饭晚饭加班餐，不管严寒酷暑，刮风下雨，只会是外卖小哥了。

——网友盼娅

真的会有人穿着内衣就出来拿外卖的！！！不过看了一眼就立马低头了，盯着人家看也不礼貌。

送餐遇到美女什么的一般都会记下电话，然后申请加个微信什么的～不过很少很少…苦逼，说好的让我进去喝杯水呢…

中午最忙的时候一共送了三十多单，三十单阿！！跑到下午两点多！换了两块电瓶～我自己都不知道怎么跑的，就知道不停的去商家—客户，腿都跑断了，最讨厌住在七楼还订外卖的T.T没电梯楼层还高（送外卖的日子里我一直都是微信运动里的第一名）

还有下雨天如果订单送的慢尽量不要催…我们如果一小时内不送到也是要罚款的…而且路很滑，我曾经就在下雨天被人催的差点出车祸（五分钟一个电话问我走哪里了）

做这行也非常辛苦，要顶住压力（突然给你七八个单子让你一小时送完）雨天还是订单高峰期，送完一天的外卖连内裤都是湿的。

——知乎用户、外卖小哥“阿冰”

外卖小哥偶尔见到的温情短信

对于外卖送餐员来说，别人的吃饭时间，正是他们的黄金时间，常常是争分夺秒“饿着肚子给别人送饭”。

但往往商家服务机制缺失，最终矛盾和压力转嫁到了一线工作人员身上。外卖小哥为什么任由顾客侮辱责骂？因为公司没有授权其它处理方式，客户拒收的话就要由他自己买单。令外卖小哥失去尊严的，不只是素质低下的客户，外卖公司也难以免责。

有调查结果显示，庞大的外卖企业在基层已出现了裂痕。表面上，送餐员月入七、八千，碾压一大批白领，但其“光鲜”背后所普遍面临的却是负荷强、罚款重、安全无保障等诸多常往往难以承受的现状。这一现状，也被业内认为是导致外卖送餐行业人员目前流动性大的主要原因。他们不再只满足于较为优厚的工资，正式员工的保障、合理的休息时间和有尊严的对待是送餐员提出的新需求。

在被BAT纷纷加注的外卖O2O中，送餐员是企业与用户直接接触的群体，他们的素质、规范化管理以及生存状态与企业发展息息相关。对于这些企业来说，早就应该摆脱创业期的草莽英雄状态，主动承担起相应的企业责任和社会责任，最先博得送餐员支持的企业将获得更大的竞争优势。

在拥有超过2000万常住人口的北京，似乎有一层若有若无的薄膜将两种不同的人隔离开来，一方面，它是无所不包的，这里似乎欢迎任何人，找一份像送餐员这样的工作如此简单，但另一方面，它又在区别着一些人，一些人注定为另一些人服务。

保温箱里的饭菜还在冒着热气，“我要把这份派送完，也许再等不久，我回老家就变成有钱人了！”那些奔波在路上的人大多做着同样的梦吧。

文章部分内容来源：《每日人物》文章《外卖巨头大战中的送餐小哥：撑起300亿市场的落寞青春》（作者：小安），《经济观察报》文章《外卖派送员改变的世界》，（作者：心力），由创业邦杂志（ID：ichuangyebang）编辑整理，转载请保留此信息。