苹果模仿对手推商户聊天:iMessage变身企业客服中心

苹果模仿对手推商户聊天:iMessage变身企业客服中心

  腾讯科技讯,两年前,Facebook 在 Messenger 推出了企业聊天功能,以便让聊天工具成为企业商户和消费者进行沟通、服务的平台。时至今日,WhatsApp 等越来越多的聊天服务也推出了企业和商户功能。

  而据外媒最新消息,苹果近日也效仿了竞争对手,推出了“商户聊天”功能(Business Chat)。

  据美国科技新闻网站 ZDNET 报道,苹果在旗下聊天服务 iMessage 中推出了商户聊天功能,具体功能和竞争对手比较雷同,企业可以设立聊天账号,消费者可以咨询各种产品问题、获取售后支持,甚至是在聊天过程中完成商品或者服务的购买。

苹果模仿对手推商户聊天:iMessage变身企业客服中心

  简而言之,商户聊天服务,将传统的消费者呼叫中心功能转移到了智能手机聊天工具当中。如今人类已经进入了智能手机时代,聊天工具也将成为消费者联络品牌厂商、企业商户的重要渠道。

  据报道,Salesforce 等一些厂商,已经把苹果的商户聊天功能和自家的客户管理系统进行了整合,以便最快速提取消费者信息,提供个性化售后服务。

  需要指出的是,企业通过聊天工具提供服务早已经不是创新,目前这一领域最前沿的技术是研发聊天机器人,比如 Facebook 已经推出了相关的接口,鼓励外部企业开发专用的聊天机器人,这意味着企业无需安排专门人员提供服务,机器人将智能提供答复,安排用户的售后维修,或者直接完成商品购买。

  不过迄今为止,聊天机器人技术仍然在开发过程当中,行业内尚无成功的应用案例。

  据报道,苹果的商户聊天目前依然是“人对人”模式,尚不支持聊天机器人模式。

  在人工智能、机器学习领域,苹果目前明显落后于竞争对手,最典型的表现是语音助手 Siri 的智商水平,距离谷歌助手、亚马逊 Alexa 等仍然有着不小的差距。最近苹果召开了 2017 年全球开发大会,但是美国科技媒体注意到,Siri 的智商并未出现大规模的提升,这将成为苹果在智能音箱等领域的巨大劣势。

  全球聊天市场用户规模最庞大的是 Facebook 旗下的 Messenger 和 WhatsApp,活跃用户超过十亿人。扎克伯格已经把企业服务当做聊天工具的重要商业模式。他也表示,要把 Messenger 和 WhatsApp 发展成为企业的客服平台。

  据报道,欧洲的一些奢侈品公司已经实现了在 WhatsApp 中售卖自己的商品。

  微信是中国市场主导的手机聊天工具,也是全球聊天行业借鉴经验的学习对象。通过公众号等方式,微信也已经成为企业联系消费者的重要渠道,微信的商用功能更为强大,用户甚至可以直接实现订餐、支付等。

  据外媒报道,在苹果的商户聊天中,也将支持用户使用苹果支付购买商品和服务。

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