他创业6年,率5000人服务100万租房客,曾死磕一双鞋套、逼走供应商 | 专访自如CEO


关注新商业时代,寻找下一个王兴、程维、张一鸣,就看创业邦“”。


本文系第篇报道。受访者:。自如是一家为年轻人提供租住服务的O2O平台,原为链家旗下自如事业部,2016年,租金总量达90亿,2017年,资产规模预计超过6000亿。


本文共字,阅读时间约分钟,内容包括:

  • 熊林认真回应“自如的房子有点贵”

  • 3位租客对自如的认可和牢骚

  • 自如如何应对服务链条极长极重的长租市场

  • 熊林管理5000人团队的非常规方式



成立于2011年的自如,在6年后的今天,迎来了第100万位租客。


此时的自如,刚从链家独立1年多,拥有40万间房源和一支5000人团队,其中有300多位程序员、800多人的装修队和3500多位管家


简单来讲,自如正在做的,就是,也就是通常定义的“长租”。


他创业6年,率5000人服务100万租房客,曾死磕一双鞋套、逼走供应商 | 专访自如CEO

自如CEO熊林


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在过去的30多年,房屋买卖市场实现蓬勃发展,房价一路走高,这也推后了年轻人买房的时间,租房成了必然。链家的《租赁崛起》报告显示,未来中国将有3亿租赁人口,租房市场规模达5万亿元。


但是,房屋租赁市场发展一直比较混乱,发展得比较缓慢,不退押金、暴力恐吓、假房源……网上不乏对黑中介的声讨。有位女孩跟熊林提起租房经历,那天正好是2008年8月8日北京奥运会开幕式,当晚,她和自己的行李一起被黑中介赶了出来,在漫天烟火下,她当街哭的稀里哗啦。


就算是在成功长期租住的房子里,房东和租客要在各种服务细节上达成一致,比如,缺少基本的设备是否能及时配备,马桶堵塞是否能及时疏通,暖气是否能及时供暖,家居损坏是否有标准的价格赔付等等。


这是租赁市场的现状。用熊林的话来说就是,。


用解决租赁市场的痛点,成为业界的共识,像自如、青客公寓、优客逸家、YOU+青年公寓均在5、6年的时间内纷纷成立。


熊林庆幸选择了一个巨大的、痛点较多的市场。“自如友家”、“自如整租”、“自如寓”,是自如在不同时期推出的标准化租房产品,满足合住、独住、以及品质居住的需求,已经进入北京、上海、深圳、杭州、南京5大城市。其中,“自如友家”已经迭代到4.0版本,用户数量也最多,那些找到另一半的单身青年,对“自如整租”的需求也在明显加快。2016年,自如还进入了短租领域,推出“自如民宿”和“自如驿”,自如民宿遍布全球61个城市。


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他创业6年,率5000人服务100万租房客,曾死磕一双鞋套、逼走供应商 | 专访自如CEO

面向旅行青年的自如民宿和自如驿


在庞大的自如团队中,产品部门是熊林亲自带的,他把自如定义为,由用户需求驱动决策。他在其中的角色,更像是个监督者和提醒者。“产品线多对我们来说不是问题,。”自如需要拿捏的是在。


媛媛2014年从南方毕业后来到北京,经她的大学同系师兄推荐,选择了自如友家。她告诉邦哥,由于自己考虑的是安全第一,怕遇到黑中介,之所以选择自如,是因为房子都是从房东那里承租下来,App上的房源照片和真实的一样,知道同屋租客的身份,统一装修和配置设备,房子也很整洁,保洁阿姨每月会打扫2次房子。在邦哥采访的三位自如客(住在自如里的租房客)中,


目前,自如友家的产品已经迭代到了4.0,熊林介绍,“早期自如的房子里,可能晾衣杆、垃圾筒都是标配的,但是希望把房屋的地板、墙面、电器这些最核心的东西做好,像家居的东西大家可以个性化去选择。”李欣是和媛媛同一年毕业的自如客,居住的房子曾从自如友家2.0换到过3.0,她也有同样的感受,在沙发、挂画这些配件上,自如开始了简化处理,4.0的风格会有红、黄、蓝等等各种颜色,视觉上很漂亮。


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他创业6年,率5000人服务100万租房客,曾死磕一双鞋套、逼走供应商 | 专访自如CEO

自如友家4.0


2013年,自如面向应届大学毕业生推出月付免押金的“海燕计划”,李欣毕业后没怎么想就选择了这种方式。2016年,她因为跳槽,需要搬到离公司近一些的地方居住,正好新公司是自如的大客户,员工可享受免费换租,服务费88折,李欣再次选了自如。


邦哥采访的三个自如客,他们另一个的不约而同,是认为“。当邦哥提出这个问题时,熊林很认真地回答:“自如虽然价格略有上浮,但是在家居的崭新程度、设备齐全度、保洁服务等方便性价比很高,如果租客自己准备会很麻烦,使用自如的服务会更划算。租客也可以使用海燕计划、自如白条等服务来降低租金压力。而且从长远来看,自如客自身的价值也会在努力工作、职位升迁和城市发展中得到提升。”


据自如统计,目前,自如大客户企业有143家,多为知名外企、国企及互联网公司。海燕计划则接受了来自20个国家超过70000份申请,为应届毕业生承担押金风险超过1亿元。房源端已经处于稳定增长的阶段,在以前只有3%的业主愿意让自如托管房子,现在10套里有5套都愿意交给自如打理。



2



当然,媛媛和李欣也遇到过一些问题。媛媛曾因房屋瑕疵换租两次,第一次是房屋漏水,楼下的邻居经常找上来,第二次是窗户漏风。而李欣遇到的问题是,管家迟迟不安排修煤气灶,想开住房公积金证明,却拿不到房东的房产证复印件。


媛媛和李欣遇到的问题,是租房市场普遍遇到的问题。在以前,中介的作用往往只在信息撮合,拿了中介费就走人,问题由租户与房东协商解决。


最终,她俩在微博上@了自如客服和熊林,震惊的是,这招很管用,对方回复速度很快,解决效率很高。熊林也表示,在工作之余,他会经常刷微博,如果有客户投诉和建议,他都会尽快安排人员落实。但这种自上而下的方式终究无法顾及所有问题。


熊林并不避讳现状,他认为这正是自如提升的机会。在2017年1月自如的年会上,熊林曾经给团队提到了全年的两个指标,正好对应房屋质量和服务质量,当邦哥问及这两个指标落实的进展时,熊林表示,合规率去年在70%多,到目前为止有的城市已达到95%,有些在92%。投诉率去年是千分之5,目前在万分之1.3-1.4,深圳的投诉率连续几个季度保持在万分之一以下。



首先在房屋合规上,自如会有四种不同分类,包括水电燃气、装修、家具家电、保洁家居是否达标,比如,洗衣机上下水管接好无漏水、窗帘不透光、标配不缺件少件等。自如的要求是。


在选拔保洁、维修供应商时,自如会对他们先进行考核,资质、年限、设备、是否配备调度等都有一定标准,还要进行笔试和实操考核,要求也很具体,比如对玻璃窗的要求是45度斜视无掌印、无水渍、无浮灰,曾经有家供应商因为活儿太细退出了选拔。


房屋质量和服务水平可以用验收、考试把关,但在每一次服务的过程中,服务是一个人与人互动的过程,里面充满了沟通和情绪,如何让公司理念传递给这些管家,让他们主动、真诚、积极地为租户服务,很关键。


一切都以为出发点,熊林在人员的选拔上花了大量心力。他向邦哥透露,自己面试了自如前1000个员工,包括管家、400专员、工程师等等,他还要求分公司员工必须由总经理面试。自如要选拔那种有服务精神的、阳光积极的、聪明坚强的员工。


但同时,服务又很专业,正如10086的客服要回答用户很多问题,自如的管家也会遇到很多事情。比如停电时,管家是否知道电表类型、国网电话是多少、电表在哪里,是否对转租、续租、违约金等政策了如指掌、应对如流,租户遇到紧急情况时能否保持良好心态、冷静处理问题。在员工培训上,自如会对新员工进行200小时的培训,还要有师傅带。在最近一次的3天总监级会议中,有关礼仪和服务标准的培训就占到了2天。


熊林认为,优质的服务建立在平等的关系之上,只有双方能够感受到彼此的认可,他才会真诚为你服务。所以,自如会设置很多评价机制,比如保洁结束后,租户在App上打分,每个季度会表彰优秀员工。每次举办维修师傅和保洁阿姨子女夏令营时,都会组织自如客为他们投票。


3



2016年,自如向员工发布行品准则:。这是熊林亲自定的,他坦言自如的很多小事都由他来定,“”


熊林关心的还有。当时他在上海看房,一位管家没按规定带鞋套,回复说鞋套用完了。熊林回北京后周一开会就要求城市总经理给自己定目标,带鞋套抽查率是多少。三个月以后,没有达到的业务经理、业务总监直接降职,


现在,熊林把最多的精力用在了团队管理和培养上,,包括副总、总监、经理等等,还有很多同事会给他发月报,他也花费了很多时间对他们进行正式或非正式的绩效辅导、面谈,每个季度他会面向员工和分公司管理层演讲,还会让一些优秀的员工和他一起办公,参加会议。

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熊林给自己6年来的成绩打75分,虽然他认为团队还有很大的提升空间,但他觉得,会打80分。这群平均年龄26岁的员工,给他创造了很多惊喜,也形成了简单公平、客户导向的公司文化。“而且在整个市场环境下,自如能定的住,在技术、产品和服务商投入了很多资源,相对超前。”


就在采访前一周,熊林前往美国参观访问。熊林很自豪,以前,自如的很多理念从美国租赁服务市场学习而来,现在我们从学习者变成交流者,因为在一些方面已经做到了超越。当时,熊林碰到一位在纽约工作的中国女孩,她还需要在Craiglist(类似于58同城)或报纸中缝中寻找房源,而自如早已实现了线上看房。在信用上,美国的租客需要去信用机构开信用证明,自如也早已实现与公安系统和信用机构的线上对接。


2014年、2015年,自如分别被清华经管学院和哈佛商学院收录为商业案例。



4



小鹏是邦哥采访的第三位自如客,他于2016年从北京大学金融专业毕业,目前在一家并购基金工作。


小鹏、媛媛、李欣,他们有着三种不同的工作和生活状态。小鹏基本不和舍友交流,“互不打扰的感觉挺好”。媛媛的舍友经常会给她做好吃的,感觉“特别好”。李欣有时候会和舍友出去吃个饭,看夜场电影,但有时也会因为“社交恐惧”,直言“我想静静”。


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据统计,自如客77%为本科及以上学历,70%的租客在20-30岁,86%为未婚青年,58%年轻人独居。熊林的自如,面对的就是这些活生生的年轻人,从80后到90后,00后也即将进入大学,成为潜在的自如客。


这些年轻人在大城市,有着自己的社交圈、工作圈和生活多样性,因为居住的基本诉求走到了一起,自如也逐渐从一个提供产品、服务的企业,慢慢形成多达百万人的年轻人社群。6年多来,自如举办了610场社群活动,比如自如生活节、自如跑、书影卧谈、相亲会、包场电影、篮球赛。


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自如举办的相亲会


熊林回忆起一些用户向他打招呼时,首先会介绍“我是住了几年的自如客”,也会有自如客向他分享自己升职、事业转变的好消息。熊林说,“自如还有很多可提升的空间,但仍然希望未来让‘租住’成为大家的一种生活方式,让大家获得归属感,不会为了租房放弃很多。”


熊林简介(编辑元素):

1997年,本科计算机专业毕业后加入国企

1999年,加入联想集团,担任系统开发工程师、项目经理、销售经理

2000年,考入清华经管学院攻读工商管理硕士学位

2003年,加入神州数码,历任ERP咨询顾问、咨询部经理,神州数码管理系统有限公司山东分公司总经理

2005年,加入IBM GBS战略咨询部,从事战略咨询,为上海电气、招商局集团、顺丰速递、中国船舶等多个领域的数十家国内外知名企业提供战略咨询服务

2010年,加入链家集团,担任副总经理

2011年10月至今,担任自如CEO


应被采访者要求,媛媛、李欣、小鹏均为化名。


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