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产品瘫痪后，谁来赔偿受损失的用户？

　　文/李书航

　　从网易——到支付宝——再到携程。昨天携程持续 12 小时的大宕机占据了今天的媒体头条，而最混乱的时候大概是昨晚7-8 点，那时候作为携程“灾备”的艺龙说自己被 DDoS，去哪儿也访问故障，UBER 说有些司机没接到单，就连知乎的 App 也出了问题。中国互联网一阵草木皆兵。

　　赔得起与赔不起

　　昨天在携程官方微博下留言的，也是受到影响的用户们；他们不幸在中午 11 点左右故障刚开始时候下了订单，甚至交了定金，现在也不知道数据是否真的如携程所说没有受到影响。我不是携程故障的受影响者，然而前天支付宝出故障的那时候，我因为自己有些钱放在余额宝里面，感到一阵切肤之痛。

　　对于我们这些使用支付宝的人来说，里面存放的有可能是零花钱，有可能是生活费，也有可能是全部积蓄。也许携程瘫痪对我们的影响没有像支付宝这么大，也许受到影响的人没有支付宝那么多。但是具体到个人身上，他会深刻的感受到自己受到的损失。

　　假如瘫痪半天的是支付宝呢？假如，我是说“假如”，大量用户的交易记录流失并且永远都找不回来，那将会给社会造成怎样的混乱？

　　之前民营银行倒闭的时候，即使储户的财产绝大部分都损失了，仍然在理论上存在着追回的可能。这个可能的确立，不仅是因为有固定资产抵债，更重要的一个原因是，它是比较零散的和去中心化的。一个事情发生之后，单一网点承担的责任可能至多有几百人上千人，不会达到影响全国几亿用户的程度。然而假若支付宝这样的服务——它在事实上已经成为一种基础的公共服务——发生了无可挽回的损失的话，那么可能多少个马云都赔不起。不仅如此，想要厘清全国所有用户到底损失了多少钱这件事情本身，有可能就会花上几年甚至十几年的时间。而在这么漫长的一个追索过程当中，有很多普通人的利益，有可能就会被慢慢地大事化小，最后视而不见。

　　同样具体到旅游这件事情。如果是一家本地的旅行社，由于某一个营业网点的失误导致一批游客的旅游计划泡汤，由于受殃及的人数不多，旅行社至少还赔得起这些用户的损失。但是，如果是类似携程的大型 OTA 网站出现了类似昨天的严重问题，导致一段时间内全国范围内数百万用户都受到了损失，恐怕当事企业再有钱也赔不起了。

　　想赔还是不想赔？

　　话既至此，我们就需要了解清楚：如果你作为一个普通用户，使用这些非常流行的互联网服务发生问题的话，服务提供商到底要给你怎样的赔偿？昨晚携程的官网打不开，我在一家竞争对手的网站上，找到了这样的服务条款：

　　“您完全理解并同意，本服务涉及到互联网及移动通讯等服务，可能会受到各个环节不稳定因素的影响。因此任何因不可抗力、计算机病毒或黑客攻击、系统不稳定、用户所在位置、用户关机、GSM 网络、互联网络、通信线路等其他本服务无法预测或控制的原因，造成服务中断、取消或终止的风险，由此给您带来的损失本服务不承担赔偿责任。”

　　“本服务需要定期或不定期地对提供网络服务的平台或相关的设备进行检修或者维护，如因此类情况而造成网络服务(包括收费网络服务)在合理时间内的中断，本服务无需为此承担任何责任，但本服务应尽可能事先进行通知。”

　　“您完全理解并同意，除本服务协议另有规定外，鉴于网络服务的特殊性，本服务有可能变更、中断或终止部分或全部的网络服务，本服务无需为此承担任何责任，但本服务应尽可能事先进行通知，并尽可能给您预留时间以便处理相关权益。”

　　如此理直气壮，简直让我无力反驳。

　　除此之外，某地图软件说，本来如果导航错的话，我用不着给用户承担任何责任，但是出于道义的角度，可以给你赔偿最多 5 块钱。另外有一家酒店的免费无线上网的用户协议当中指出，不管以何种情况下上网服务出现问题，向用户赔偿的损失将不会超过 50 美金(300 人民币)。

　　当然，我们都知道这种事件被称为“黑天鹅事件”，也就是说发生的几率是万里有一，可能性其实是很小的。一旦遇到这样的可能性，也许需要上场的是保险公司，而不是提供商本身。但是即使在这样的小到凤毛麟角的可能性之下，公司依然想的是如何尽可能免除自己的责任，将对用户造成的损失中需要自己赔偿的部分最小化。

　　用户对于公司来说始终是弱小的存在，同样金额的损失，对一个公司可能是有限的，然而对于用户来说伤害可能会无限放大，公司可以破产清算，用户却无法一死了之。他们将长久地受到灾难的影响。而且，用户对服务相关的条款，技术指标和可能的风险，肯定没有提供商更清楚。大部分用户注册时会一路选择“下一步”，不看用户协议，不清楚自己的权责；更不用说有一些互联网服务是大众通用的，当某用户所有的社交与经济关系都在上面时，他不使用该应用的话，基本生活都会受到影响，可以说不得不用。

　　有鉴于此，我建议大家都回头看一下我们所用过的所有互联网产品服务所带的许可协议。在重新研读之后你会发现，如果出现了像携程和支付宝这样的黑天鹅事件的时候，你的声音是那么的苍白无力，你的存在是那么的弱小，你受到的损失相对于企业而言是那么的不值一提。

　　而且，各种各样的免责条款已经把公司的责任免到轻的不能再轻的程度，那么如果真的深究起来，用户到底能不能打赢未来的索赔官司都成了未知数。往往事件能否有利于受害者，得看它闹到多大，得看它是否成为新闻头条，而不是根据一个合情合理的用户协议，在法律框架下解决。也许轰动中国互联网的这一下午会让携程的用户好过一点，但别的用户呢？

　　我认为，我们有权要求遭遇大规模故障的互联网企业，及时，准确，透明的向公众披露事件进展，同时承诺用一切可能的手段(包括求助于“友商”)来争取尽早解决危机。解决危机不是要让公司好过一点，而是为了把用户的损失降到最低。

　　我还呼吁，借助携程宕机事件的契机，相关法律法规应该进一步健全，要求互联网企业在可承受范围内，对用户权益做尽可能多的保障。譬如，相关法律应该要求企业建立互联网产品基本功能失效时的问责制度，不要利用用户对产品的不了解来推卸责任。我们还是那句老话，“跑得了和尚跑不了庙”，即使这个庙建造在我们看不见摸不到的“互联网+”上，也是如此。作为消费者的用户，正期待他们的权益得到更好的保障。

正文到此结束