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bot 就是你的品牌

编者按：本文作者 Beerud Sheth 根据对 bot 的理解和分析，重点讲述了在应用 bot 塑造品牌时需要注意的问题。

如今，我们处在十年一遇的范式转移中。通讯成为新的平台，bot 成为了新的 App。这种转变彻底改变了终端用户的体验和开发者框架，不可避免地也会改变商业模式、货币方式和广告投放方式。

但是，现在还处于早期，很多有趣的趋势越来越凸显。以下是几个关于在品牌方面使用 bot 的建议。

要有拉力，不要有推力

通讯平台比网站或 App 有更多的私密空间，与其他媒体相比，打扰式广告的空间较少。同时，通讯平台对垃圾信息更加敏感，导致用户烦恼的信息可以被自动过滤掉。在有些通讯平台上，bot 不可以进行即时交流，只有用户可以。因此，品牌必须创建一种拉力效应，这样用户才会进行参与。

交流，不要异想天开

另一个大的改变是对话界面更加依赖文字。未来，通讯会支持多种交互格式，目前主要是文本。因此，品牌必须探索、执行各种格式，鼓励用户参与到有意义的交流中来，而不是仅仅提供图片或者视频。

准备好频繁、强烈的接触

通讯类 App 是一个很好的媒介。此类 App 具有即时性，用户更倾向于使用使用通讯工具，而不是其他媒体。同时，用户每天使用通讯类 App 的次数很频繁。品牌公司应该制定明智的计划，提高参与的频率和粘性。

使其个性化

每次的消息都是发送到独立个人的，每一次与客户互动都可以为客户定制。现在，品牌需要有为每位客户定制服务的能力。这就需要你捕捉内容，创建用户档案，并保留历史记录。如果品牌有用户的历史，那么只要用户像 “平时” 一样说话，就可以预定披萨或其他的东西。

产品搜索

品牌 bot 可以帮助用户从品牌的目录中找到合适的产品。例如，化妆品公司丝芙兰最近发布了一款 bot，旨在帮助用户从广泛的列表中找到合适的化妆品。像丝芙兰一样，你的 bot 也需要询问用户的需求，并为用户提供最匹配的产品，并提供了解产品详情的选择。

Bot 就像售书员——一位友善的顾问，更加她的建议，用户可以买到完美的图书。对于品牌来说，这是一次绝佳的机会，可以追加销售和交叉销售产品。

客户支持

品牌 bot 应该具有处理纠纷和问题的能力。一个只能销售但是无法提供支持的 bot 很快会让客户失望。如果 bot 说：“抱歉，这不是我的处理范围。” 会给人留下很差的印象。

个性化回应

品牌 bot 应该在所有的交互中提供个性化的回应，如产品推荐、支持或者报价。它们必须保存用户的内容和历史，同时又要创建交互。用户支持的网站和 App 可以避免不受感情影响，如今的 bot 需要表现出强烈的个性化。因为 bot 会话发生在通讯类 App 中，其他的交流（与家庭、朋友等的交流）都是私人的。用户不会喜欢没有感情的 bot。

关注内容，而非广告。

在 bot 世界中，“广告既是内容” 更加明显。品牌 bot 应该分享品牌种类的内容相关性，让用户感兴趣，成为用户生活的重要一部分，如此一来，你可以创建更加强大的品牌联系。

取得关注

Bot 商店正在涌现，可以帮助用户找到新的东西。bot 商店既有针对特定平台的，也有针对跨平台的。品牌 bot 应该同时具有以上两种格式。此外，不可避免地还会出现新的广告模型，通过付费，流行的 bot 还可以向用户推荐其他 bot。

Bot 就是品牌

很快，你的 bot 就会成为品牌的主要接口。用户访问 bot 的次数比访问网站、App 和线下商店的次数要高。在售前、售中和售后都会出现这样的情况。用户与 bot 互动更加频繁，注意到广告可能没那么频繁。实际上，与产品互动的方式本身可能就是通 bot 实现的，例如，向 bot 发送信息或者和 bot 聊天，让它打开音乐或者播放一首特定的歌曲。在这个全新的领域，bot 就成了你的产品，甚至你的品牌。

总之，bot 是一个重大的突破，对品牌来说既是机遇也是挑战。由于通讯平台范围广且易用性、用户使用的频次高、用户粘性大，bot 机遇也很大。但是 bot 也面临着挑战。品牌转战新媒体会出现混乱。但是坐视不管的风险更高。

原文 http://36kr.com/p/5046090.html

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